怎样说话才打动人-第18章

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别人是否也做了同样的假设，或者做了不同的假设。不同的假设等价吗？

第五部分给予正确信息用“请求”不用“命令”

我们已经看到要求、命令和强制等等是如何引起抵触情绪的，用请求而不用命令的方式可以克服这种抵触情绪。

在相互尊重的基础上请求而不是命令，使交流的大门敞开。这样才有可能合作或者达成双赢的结果。

用请求不要用命令的口吻，提出改善的意见，变抱怨为请求。一旦你发现这样做的好处，养成这样的习惯是很容易的。

不要说：“我需要你在中午以前准备好！”试着说：“如果可能，我希望你能在中午以前准备好”。（如果别人说“不可能”，你还可以作出一定的让步，或调整他们工作的优先顺序。）

不要说：“不要那样做！”试着说：“我觉得这样做可能更容易些。”

不要说：“我不喜欢你去做！”试着说：“你不介意我让X去做吧？”或“我希望你让X去做”。

不去要求，不去命令，不去威胁，就不会有反抗。用第一人称来解释问题用“请求”而非“命令”的另一种方式是用“我”来叙述。这是另一种肯定式的交流技巧。用“我”详尽地叙述个人行为，并且说明它将对你产生什么影响，或为什么是重要的。

用“我”去沟通，往往比命令、威胁、抱怨、暗示或其他非肯定式的要求，能收到更好的效果。

用“我”叙述，能帮助你平静地表达自己的观点，而不是责备别人。例如∶要别人改变他们的行为方式的请求，“我”开始，可以帮助你清晰地表达，而不会使别人警惕或防御，增加你想达到目标的机会。

当你对某人感到气恼或想请求他们不要做某事时，用“我”来叙述。

用“我”开头的陈述句包含三个部分：第一部分∶你所听到的、看到的或你认为的事实是这样的（不要用责备的语气，而用中性的词汇），比如∶“当你……”

第二部分∶你的感觉是怎样的（而不是你认为怎样），比如∶“我觉得……”（表达一种挫折、烦闷、气恼、兴奋、乐极生悲或受到伤害的感觉）

第三部分∶事情为什么重要，起初为什么没有效果，你可以这样开始∶“因为……”这三部分的次序可以变换出不同的结果，请确认什么是最重要的，然后运用这三步骤。

对于第一部分的运用，首先要以事实和行为来叙述，用具体的、非判断的中性词汇，确保你提到的行为是可以观察到的，而不用解释，并且这种陈述要简短。

对于第二部分，要谈论事情的效果，而不是你认为他怎样（“我认为你不负责任”），应该陈述你的感觉（“我觉得很失望……”）。如果你能将“我认为”改为“我感觉”再叙述一遍，效果会不一样的。

例如∶用“我觉得你没有尽全力”替代“我认为你没有尽全力”，接下来，你觉得该怎样做呢？你可能很生气，希望她离开你的团队？

关于第三部分，要清晰地、礼貌地、符合实际地说明事情的后果，但并不是威胁，比如∶“如果你不停下来将……”，而是给予一定的信息，比如“如果这次不能保质保量地做好，我不得不给你一次警告”或“我担心这样做会给顾客留下不好的印象，那样我们的事业将遭受损失”。这样的交流能够帮助一个人决定是否要改变他们的行为方式。

在简单的场合运用第一人称如果问题很清楚，我们可以保留第一部分和第二部分，把第三部分直接换成直接的要求。

例如，你正在讲话时，某人插进来说：“李，在今天的会议上，我想和你讨论一个问题。”

第一部分∶“在我讲话时，你插嘴几次，打乱了我的思路。”

第二部分∶“我觉得受到一种胁迫，使我很尴尬。”

第三部分∶“让我把话讲完再与你讨论怎样？”谨慎地运用“我”来陈述，并经常实践。同时要把握以“我”开头和把个人的价值观和愿望强加于人的界限。运用它们作为开始，而不是作为结果。

在复杂的场合运用第一人称并非每件事都很简单。当事情不那么简单时，在第3部分，我们可以关注我们的整体目标，或者我们追求的结果。

例如：“约翰，你有时间吗？我想谈谈我们之间的工作交接程序。”第一部分：我知道你想赶紧下班回家看自己的孩子。不过我经常有这种感觉，就是我没有得到全部的运行信息，所以我担心这会导致机器停止运转，甚至导致事故。我想与你研究一下交接程序。如果我能得到全部的信息，会使我工作更顺利，也不会因此而耽误你。用“我”陈述强化你所需要的行为方式。不要觉得用“我”陈述是一种“告诉”，用“我”陈述对同样的行为有着一种特别的赞许和鼓励的效果。例如∶第一部分∶利兹，这个报告非常精彩，你给我们的感觉是轻松自如，所有关键部分都很突出，尤其是使用直观教具，为你的演讲增添了说服力，使人们很容易理解你的主要观点。

第五部分给予正确信息开始倾听

第二部分∶我为你是我们团队的一员而感到骄傲。

第三部分∶从他们热情的反应中判断，我认为董事会会通过这个建议的。第一部分明确地表示了报告的成功之处，表现出利兹对你是多么重要，而且让她理解未来的主要任务；第二部分使她感觉很高兴，增强了她的自信心；第三部分表明这种努力是非常有价值的。

用“我”开始的三部分陈述，可以使你说清你想要说的。在传递了你的感觉后，你可以直接进入听的活动。这将帮助你听清别人想说的。把用“我”的陈述和听的行为相结合，就形成了解决问题的方法。用“我”来陈述可以鼓励你需要的行为方式。

现在开始倾听！

清楚干净地运用第一人称说出你的需要后，接着开始倾听——听听别人要说什么。合作的沟通的12个原则

1．避免热心过头。

不要说“你应当……”，而要说“你能不能……”或者“你愿意……”或者“我需要……”

2．关注解决之道或者目标，而不是问题。

不要说“我们没牛奶了”，而要说“我马上去买点牛奶”。

3．把不能变为可能。

不要说“我现在不能做，得等到下个星期”，而要说“我们可以下星期做”。

4．负起责任，不要责备别人。

不要说“这不是我的错”，而要说“我可以这样纠正它”。

5．说你想说的，不要说不想的。

不要说“别开太快”，而要说“小心驾驶”。

6．提供改进的建议。

不要说“你的脏鞋子会把事情搞砸的！”而要说“擦亮你的鞋子，没问题的！”

7．把消极的词汇或短语转换为积极的词汇或短语。

不要说“没问题！”而要说“很荣幸！”

8．关注未来，而不是过去。

不要说“我告诉过你不要……”，而要说“从现在起……”9．请求，不要命令。

不要说“不要这样做”，而要说“你想……”或者“你介意……”

10．把抱怨变成要求。

不要说“你总也不会……”，而要说“……，怎么样？”

11．共享信息，不要争论或谴责。

不要说“不对，你错了”，而要说“我这样看……”。

12．不要封闭，要放松。

不要说“不，因为……”，而要说“是的，尽快……”遇到真正复杂的情况，运用DELWAC

DELWAC是一个很易于记忆的格式，帮助我们把抱怨、批评、指责转化为可以解决的问题。它使我们免于抱怨、强迫。因为它本着“请求，不要命令”的原则，所以也可以改进合作，建立良好的关系。

D描述（Describe）情况

E解释（Explain）你的观点

L倾听（Listen）别人的观点

W提出（Workout）选择

A达成（Agree）行动的一致

C检查（Check）是否有效

“大棒政策”

美国总统杜鲁门曾这样形容过美国的对外政策：拿着大棒轻柔地走路。

劝说他人有时也是这样的。开始，我们运用“请求，不要命令”的方法轻柔地走路。如果必要，我们可以运用更为严肃的第一人称的陈述。如果还没有效果的话，我们可能就转向大棒：改变/时间/结果法则：改变“如果这种情况不改变，

时间到这个时候，

结果结果将会这样。”不过，记住，我们永远不可能强迫别人做事。别人有选择的权利。你不允许别人有选择的权利，你自己实际上也没有选择的权利。但是自由的选择和选择的权利是无处不在的。当你请求别人做某事时，有思维能力的成年人有做与不做的自由；而当你命令他们做某事时，他们同样有做与不做的自由。因而你所能做的就是指出他们不去做的后果是什么。改变/时间/结果法则只是促使人们作出决定。

你还记得第24节的李和萨姆吗？让我们看看如果萨姆总是早上迟到的话，李可以怎么说。

首先，在第一、二部分里运用了第一人称，第三部分运用了改变/时间/结果法则。萨姆，在过去四个星期里，因为你的迟到问题我们已经谈过三次了。

第二部分：我对此很生气。

第一部分：你早上总是迟到十至二十分钟。

第三部分：不能再这样下去了。如果下次你再迟到又没有好的理由，我会正式警告你。萨姆，你糟糕的时间习惯最终的代价就是让你失去工作。我希望这种情况以后不再发生。之后转入积极的倾听。

变换这三部分的顺序，看看哪部分最重要。劝说，不要施加压力

第五部分给予正确信息沟通的一部分

劝说总是一个更绅士的选择，而且如果我们没有比自身的可信度和沟通技巧更多的权威，这就是我们惟一的选择。

对于简单的事情，可以尝试下面的简单法则：如果……

那么……劝说通常并不仅仅是企图让别人接受我们的观点，它也是倾听别人的观点，并相应地提出我们自己的观点的过程。它是一个给予和获取的过程——沟通的一部分。

我们需要掌握三种技巧以提高我们的说服力：赢得信任，收集正确的信息和提供正确的信息。

赢得信赖

可靠有两个要素：关系和专长。说服别人很容易，如果你在他们的眼里是这样的人：

讨人喜欢

与他们相似

值得信任

灵活

表现出专长、知识和经验

你要往以下两方面努力：

关系

找到共同点

营造和谐氛围

表现出关注和同情——人们会感激我们的关心

尽量与他人合作，帮助他们实现自己的目标

言行一致

诚实守信

多方沟通和倾听

专长

建立你的知识储备

培养相关经验

准备一些事迹、事例，用来解释你的想法的价值

收集好的信息。我们要了解所有我们想说服的人的情况。他们的立场是什么？有什么相关经历，好还是坏？他们重视什么？他们关心什么？他们看重什么？他们对什么比较适应？我们是否需要他们放弃什么？或者需要他们投入时间和精力？他们是否更倾向于别的选择或预期？只有独裁者和绝对的君主永不需要妥协。与他人聊聊事情的前后经过，听听对方的看法，这有助于我们检验和修正自己的观点，并使对方知道，我们是敞开胸怀并愿意妥协的。同时，这也使我们可以把别人的看法、想法和关注点以及种种可能性都纳入到自己的计划中，使计划更为可行。

收集信息的过程本身就是增强说服力的方法，它可以建立相互的信任，减少对压力的恐惧，并提高合作的意愿。

说服他人最好的办法是用你的耳朵——倾听对方。

迪安；鲁斯克（1909－1994），美国行政官和外交官。

在解释我们的观点时，要能够反映对方的观点、关注和愿望。我们应当描述自身的立场，并强调对方的利益所在。以利动人。

以情也可以动人。要想真正说服别人，需要抓住对方的感情和情绪。正如我们在第22节所了解到的，选择有力的、积极的、易于记忆的词汇，听起来简单明了、引人注意。此外，我们还应当运用现实的帮助、解释、故事、案例和推理，单靠冰冷的事实可能不会奏效。

要想拿出有说服力的好信息，我们要从立场、内心和头脑里相信对方。

我们的情绪程度还要与试图说服的人相适应（见第23节）。这有助于加强我们的可信度，并确保自己不会一会变得很激动，一会又变得很冷淡。如何说服别人确信引起对方注意。

整理你的想法。别急于求成，首先搞清自己想说什么，想怎么说。不要强人所难，过于激进会招致拒绝，轻易不要这么做。愿意妥协。通常妥协对于有效的说服是很关键的，灵活一点会产生更好的结果。使自己看起来很可靠。

要