蓝血企业-第9章
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第二节 用科技手段实现信念与纪律（1）
世界上最大的零售企业沃尔玛成功管理这样一个巨无霸企业的重要原因是它在1987年就建立了一个自己的卫星系统。超级的现代物流系统使得其在1992年的配送成本低于其销售额的3％，平均每年可以比竞争对手节省下亿美元的配送支出。
信念与纪律合理的延伸就是对流程的严格划分以及对服务精确性的追求，再进一步就是运用现代科技手段满足顾客要求。我们不能以为很多看上去没有什么技术含量的快餐公司、快递公司、超市等不是高科技公司，实际上很多这样的企业运用现代的先进技术提高了服务的精确性，完善了服务的细节，改进了服务的流程。这既是这些企业高度纪律性的延伸，也是服务顾客理念的产物。
我们知道，数量管理学派源自军队，项目管理也出自军方。军队不仅仅重视硬科技，也高度重视软科技。“蓝血十杰”之一，曾任福特公司总裁的罗伯特·麦克纳马拉（R·bert Mcnamara）就是高度重视科技的人，据说他连出门度假也要用统计方法计算该带多少食物、饮水和器材，以及每样东西的体积和重量。
他原本是哈佛大学会计系的助教。二战时，他从军加入查尔斯·桑顿（Charles Th·rnt·n）领导的美军陆军航空队统计管制处。这里要对全球各地的航空队指挥中心的资料和数据进行分析整理。数字在这里代表着真实、具体的事物，反映出无比庞大复杂的战事中的确切的细节。数字高度抽象了极度复杂的世界，使得人的大脑可以管理规模巨大的组织。后来，这个观念被彻底发挥：数字成为制定决策的工具。一直钟情于数学的麦克纳马拉在军队找到了自己的位置，他的第一个重要的工作是建立起一个系统，让航空队知道自己拥有多少架飞机。麦克纳马拉和他在哈佛的同事花了三天的时间，写出了关于这个系统的报告。很快，这份报告成为陆军航空队分派飞机及人员、配置装备、拟定训练时间表、动员部队的决策基准。
二战结束后，桑顿与麦克纳马拉等10人进入福特公司，史称“蓝血十杰”，这些天才很快将福特公司长年积累的报表以及其竞争对手的数字迅速分析完毕，找到了恢复福特活力的方法。他们埋进公司里早被人遗忘的数字堆中，把运营成本分析出来，并揭露某笔生意的实际利润。他们超越传统的生产成本控制观念，把控制的理念运用到所有的事物，包括市场营销和采购之中。麦克纳马拉从来不相信直觉，他只凭理性行事。他想问题一定要弄清楚每一个细节，找出所有的资料，然后归纳出一个合乎逻辑、理性的结论，而他的结论完全只根据数字而来。客观分析，这就是麦克纳马拉的风格。正是这种风格为战后福特的大发展立下了汗马功劳，而且确立了美国公司的管理规范以及管理风格。
我们知道，蓝血企业可口可乐公司的罐头尺寸是通过数学严格计算的，以达到最节省金属的同时容量最大。麦当劳选择一家分店的时候，需要详细地调查店址所在地的商圈的情况、人口、流量，并进行详细的数据分析。麦当劳香港总部说：“正因为麦当劳的选址坚持通过对市场的全面资讯和对位置的评估标准的执行，才能够使开设的餐厅，无论是现在还是在将来，都能健康稳定地成长和发展。”
而世界上最大的零售企业沃尔玛成功管理这样一个巨无霸企业的重要原因是它在1987年就建立了一个自己的卫星系统。卫星系统建成后，沃尔玛的销售额直线攀升。沃尔玛原来的年均销售额为84亿美元，而卫星系统建成10年后，年销售额很快升至936亿美元，20年后达到了2880亿美元。卫星系统使得其物流程序发生了质的变化。以卫星控制台为核心，通过UPC代码及时掌握销售情况，然后发指令给分销中心，再通过车队将商品运送到目的地，整个运作过程极大地提高了效率。我们可以看看下面一组数据：
沃尔玛在全球的4000多家店面通过网络可在1小时之内对每种商品的库存、上架、销售量全部盘点一遍。沃尔玛的电子信息系统是全美最大的民用系统，甚至超过了电信业巨头美国电报电话公司。在沃尔玛本顿威尔总部的信息中心，万平方米的空间装满了电脑，仅服务器就有200多个。在公司的卫星通信室里看上一两分钟，就可以了解一天的销售情况，可以查到当天信用卡入账的总金额，可以查到任何区域或任何商店、任何商品的销售数量，并为每一商品保存长达65周的库存记录。
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第二节 用科技手段实现信念与纪律（2）
1983年，沃尔玛与休斯公司合作的花费2400万美元的人造卫星发射升空。到80年代末期，沃尔玛配送中心的运行完全实现了自动化。每个配送中心约10万平方米面积。每种商品都有条码，由十几公里长的传送带传送商品，由激光扫描器和电脑追踪每件商品的储存位置及运送情况。到90年代，整个公司销售８万种商品，85％由这些配送中心供应，而竞争对手只有大约50％～65％的商品集中配送。沃尔玛的送货车队也可能是美国最大的，沃尔玛通常为每家分店的送货频率是每天一次，而凯玛特平均５天一次。沃尔玛的5000辆运输卡车全部装备了卫星定位系统。
1998年，沃尔玛在技术上的投入占到了销售额的，虽低于业内平均水平，但其规模仍达到亿美元。沃尔玛公司的90％以上的软件均由自己的1000名专职开发人员编制，以使软件更适用于公司业务。
徐日《人民日报》 （2003年01月08日第二版）
沃尔玛有四颗卫星，超级的现代物流系统使得沃尔玛在1992年的配送成本低于其销售额的3％，而其他竞争对手则高达～5％。这意味着沃尔玛平均每年可以比竞争对手节省下亿美元的配送支出。与行业平均值相比，沃尔玛的销售成本降低了2％到3％。供应商可以根据订单通过配送中心向沃尔玛的商店补货，从下订单到货物运至商店只需要三天时间，而在20世纪80年代中期，整个过程通常需要一个月的时间。正是有这样的科技作为基础性的保障，沃尔玛才可能实现“天天平价”的诺言。
不仅是沃尔玛；联邦快递公司也高度重视使用科技手段来不断提高企业效率，提高服务质量，加强企业文化建设。该公司耗资数百万美元建立了一个联邦快递电视网络，使世界各地的管理层和员工可建立及时联系。联邦快递有自己的大文化，同时也有各种局域文化。在超级中心站，它的文化在于其时间观念；而在软件开发实验室和后勤服务部门，它们的文化则在于创新和创意；在一线现场，它强调的是顾客满意的企业文化。负责联邦快递美国和加拿大业务的高级副总裁泰勒（Mary Alice Tayl·r）指出：“我们的文化之所以有效，是因为它与我们的宗旨紧密相连，即提供优秀品质服务顾客。”
由于这种文化的存在，联邦快递成为一个不断创新、不断进步的企业。为了简化流程，该公司开发了百威发运系统，这个系统可以接订单、跟踪包裹、收集信息和开账单。为了使得电话咨询的顾客感到亲切，该公司采用了“拨入用户识别系统”，这个系统连接到联邦快递的客户数据库，可以自动捕捉并记录用户拨入的电话，自动更新数据库。客户只要一拨入电话，接线员就知道客户是谁，基本情况是什么。
联邦快递公司的一个客户有这样的感受：“我使用联邦快递给海外的客户发送音像资料。我不论时候打电话让他们来取要发的邮件，总会觉得联邦快递仿佛已经知道我的姓名、地址和账户号码……甚至在我说出我是谁之前。这是微不足道的一次接触，但如果给他们打电话，并且听到他们说‘××先生，早上好，你是否……’，这个感觉棒极了。”这就是服务！将一切精细化、科学化、流程化，这一点非常值得中国企业学习。
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第三节 信念与纪律结合成制度（1）
信念是制度的内核，制度是信念的保证。只有落实到制度的企业精神才能成为有生命力的企业精神。
我曾经看过一篇很好的文章，讲的是信念与制度的关系。作者写道：“一曲‘敖包相会’使得内蒙古的敖包名声远扬。去过内蒙你就会知道，原来此‘敖包’并非是蒙古包，而是一种由大小石块堆积而成的圆形的实心的包状‘建筑’。在敖包上面，竖立有木幡杆，上面还挂有一些五色彩带。在蒙古语中，敖包就是‘堆’的意思。它通常建在山顶、湖畔或者滩中醒目之处。据说在敖包旁绕三圈，然后再拣三块石头丢到包上，这样就会得到神灵的庇佑；并且，每年阴历六月举行的‘祭敖包’的宗教活动也是蒙古人最隆重的仪式之一。”
然而经过考证，敖包最早却是一种草原中的导航标志。一方面，建造路标是人人得益的事情，而且，牧民遇到路标时奉献几块石头也不是什么难事；但是另一方面，放牧时还要留意石块并且一路携带直到看见路标，的确是件辛苦的活。如果大家都这么想，那么路标的建设成本的分担就变得棘手了，谁都需要路标，但是谁都有让别人去添砖加瓦自己却坐享其成的心态，最终好事难成。聪明的蒙古人的解决方案让人拍案叫绝，他们赋予了功能性的路标以宗教的意义，让路过的每个人都自觉地对发挥路标功能的敖包进行建设，在祈福中完成了自己的贡献。敖包的故事告诉我们，没有信念，制度就形同虚设；没有信念，就不会产生执行力。但是，如果没有制度，信念也会成为空话。信念是制度的内核，制度是信念的保证。只有落实到制度的企业精神才能成为有生命力的企业精神。
信念与纪律结合在一起就是制度。西点军校为了保障 “责任、荣誉、国家”信念的执行，在它之下有强大的支撑制度——荣誉准则。“每个学员决不说谎、欺骗或偷窃，也决不容忍其他人这样做。”对此准则学校有一系列机构予以保证。与荣誉准则密切结合在一起的是荣誉制度。荣誉制度有两重使命，一是荣誉教育，二是对违反荣誉准则的嫌疑人进行调查、诉讼和裁决。
陆军军官学校当局、荣誉委员会、乃至每一个学员都有责任检举揭发违反荣誉的行为。代表学员队的荣誉委员会对指控进行调查，并决定是否进行正式荣誉调查审判。
在整个荣誉体系中，荣誉委员会的作用举足轻重。它一般由四年级和三年级学员组成，经过民主选举产生一名主席、两名副主席、一名书记、四名学员团荣誉代表。荣誉委员会负责对学员进行系统的荣誉教育，并监督学员的行为是否符合荣誉准则。另外，每个学员连都有一名荣誉代表，这个代表也属于荣誉委员会的成员，但不是核心成员，他们没有管理监督的职责。
连荣誉代表在主管荣誉教育的荣誉委员会副主席的领导下，承担许多事务性工作。夏季，指导入学新生。学年期间，指导全连学员学习和讨论荣誉准则、荣誉制度及其他相关的问题，充当连队学员和荣誉委员会成员之间的联系人。同时还充当连战术军官和本连队学员之间的直接纽带，使前者及时了解有关荣誉的问题。
一旦有学员被指控违反了荣誉准则，荣誉委员会便马上由一名副主席出面组织调查。如果有足够的证据可以起诉，正式荣誉调查审判庭便开始受理此案。该庭由12 名经选举产生的学员组成。12 名成员中，荣誉委员会4 人，学员队学员8 人，庭长通常是四年级的荣誉代表。审判庭实行公开审理，鼓励学员参加旁听。最后，以投票的方式决定对违法行为的处置，并报校长批准。裁决被驳回的情况是不多见的。即使偶尔出现了这种情况，荣誉委员会也会利用自己在学员中的影响，让他们认定的违法者受到诸如“缄默”之类的惩罚。
《雄魂——西点军校纪实》
“荣誉体系的主要目的是保证4000名身强力壮、雄心勃勃的年轻人，严格按照西点的规章制度和道德行为来规范约束自己，维护军校和学员的形象。”西点的1987届毕业生，康普斯集团总裁约翰·克里斯劳（J·hn Chrisl·w）回忆说：“我以前的一个室友违反了荣誉准则。当他把所做的事告诉我时，我并没有网开一面，而是告发了他。这并不是由于我不在乎他；我深深地关心他。但我知道，与他被给予第二次机会相比，原则更为重要。我当时18岁，我知道我首要的责任是坚守荣誉的原则。”企业信念必须通过教育与制度来实现。教育是灌输，而制度是保证。有制度保证的核心精神才能被�
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