谁认识马云-第22章

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发展的关键。”

为了提高服务质量，马云要求首先从诚信做起。阿里巴巴今天之所以一跃成为全球首家拥有百万商人的电子商务网站，并成为全球商人网络推广最受欢迎的B2B网站，是和“诚信”分不开的。电子商务发展到今天，企业对B2B电子商务提出新的要求，无论是现实社会，还是虚拟社会，商人的诚信，绝对是必不可少的，一个商务体系如果缺少诚信，是不会发展的。阿里巴巴深知诚信的分量。

2002年，阿里巴巴公司为中国优秀的出口型生产企业提供在全球市场的“中国供应商”专业推广服务；从3月开始为全球注册会员提供进入诚信商务社区的通行证“诚信通”服务，同时向全球各行业知名企业推出“网络广告”服务。这些服务项目的开展都以诚信为根本。“倾听客户的声音，满足客户的需求”是阿里巴巴生存与发展的根基。阿里巴巴的网上会员近七成是通过口碑相传得知阿里巴巴并使用阿里巴巴的。

在“中国供应商”的推广计划中，除了提出每个行业只做10家企业外，阿里巴巴还规定了2002年只服务2000家企业。这些发展策略都是为了提供更精细的服务。因为阿里巴巴毕竟是电子服务公司，服务是第一，服务是客户需要的，只有真心真意地站在客户的角度，让客户感觉到真诚的服务，公司才能得到更好的发展。现在，公司大多数人的时间都是放在客户身上的，经常组织各式各样的客户交流会、网商大会及其他互动的方式，来了解客户的需求，从而做好服务。

对于阿里巴巴的投资者，阿里巴巴也是靠诚信，因为大家的目标都是一样的，就是赚钱。如果你证明你长期会赚钱，投资者一定会支持你。最初如何争取到投资者，首要的就是和投资人之间要进行真诚的沟通交流，把自身当前的情况及未来带来的各种效益如实地反映出来，最终一定要达到说到做到的声誉。

为了让阿里巴巴的用户满意，马云还从海尔学来“一块布”服务。海尔之所以成为今天这么好的企业，一个主要的原因，是它的“一块布”服务战略。海尔的服务人员到家里去装空调、装冰箱的时候，都带来一块布，把他走过的路擦得干干净净，然后包起来。这个东西使得周围的老百姓记住了海尔的服务很好。对于阿里巴巴来说，其“一块布”的战略就是完善服务态度，减少拖延时间的现象，让每一个会员到了阿里巴巴之后，感觉不拖泥带水，自始至终干净利索。

从“天下无贼”到“MotoGP”

营销有道：从“天下无贼”到“MotoGP”

淘宝网是电子商务公司中第一家在电视台和路牌上做广告的公司，也是将娱乐营销和体育营销运用得非常熟练的一家公司。

热卖的贺岁片《天下无贼》是一个典型。《天下无贼》里挥动的淘宝网小旗已经为人乐道，淘宝网不仅在《天下无贼》中采取了常见的广告贴片、海报宣传、新闻发布等宣传推广手法，而且还把道具拿到网上拍卖，从刘德华的数码摄像机、开机仪式上的藏式马靴和礼帽到李冰冰的数码相机，这些商品都是1元起价，刘德华的皮裤更被炒到2万元，无形中增加了用户关注度。

在体育营销上，2005年淘宝网的最大手笔是冠名了世界摩托车大奖赛MotoGP的中国区比赛。据统计，平均每站有3。27亿电视观众，观看了MotoGP的现场直播。这是中国企业第一次成为MotoGP的冠名赞助商，也是MotoGP历史上第一个互联网企业赞助商。这无疑对淘宝网树立品牌形象有很大帮助，毕竟宝马、天梭表、邓禄普轮胎、本田、万宝路、加士多、AMD等全球化顶级品牌都是MotoGP的赛事赞助商。

在冠名MotoGP之前，淘宝网也是ESPN的合作伙伴，更参与了体育盛事劳伦斯奖的颁奖典礼。得奖的运动员拿出自己的私人物品和签名在淘宝网上进行拍卖，拍卖所得纳入劳伦斯基金会，用于资助中国的慈善事业和儿童体育事业。

诚信为本：客户放心才是硬道理

尽管到目前为止还没有一个国外的互联网公司在中国取得完全的优势，比如美国在线和雅虎，但是eBay在中国非常渴望这种优势，甚至不惜花费任何代价，比如eBay易趣从2005年5月1日开始的两年多来第一次大规模降价。与之相反，在此之前eBay易趣试图提高其在美国和欧洲的收费标准。

降价或者免费固然是一个吸引用户的手段，但是在竞争问题上，价格永远不是决定因素。正如在日本，雅虎即使收费仍然赶走了免费的eBay。华尔街分析师MarchMaheny认为，eBay易趣的成交总量增长远不及市场投入的增加幅度，主要原因不完全是eBay易趣坚持的收费模式。

如果说免费为淘宝网发展奠定基础，那么淘宝网独特的诚信评估体系和重金打造的安全支付体系—支付宝，就是淘宝网甩开eBay易趣等对手的决定力量。诚信才是淘宝网战胜eBay易趣的法宝，支付宝功不可没。诚信是制约网上交易的一大瓶颈，谁能更好地解决网上交易的诚信问题，谁就能在竞争中处于优势位置。在国内而言，支付宝和淘宝网的结合显得天衣无缝，更具有优势。

淘宝网推出的支付宝已经率先和四大国有商业银行及招商银行系统完成了无缝对接，因此可以为交易双方提供安全的资金支付平台。而支付宝与VISA的合作，更是把这种安全的支付手段推向全球。

支付宝搭建的独特诚信体系，让淘宝网发展速度突飞猛进，迅速坐上了国内C2C市场头把交椅。

淘宝网欲造网上“沃尔玛”

试水“淘宝商城”：淘宝网欲造网上“沃尔玛”

2008年4月10日，淘宝网宣布试水B2C（企业对个人电子商务）购物平台淘宝商城，放言由此可为消费者降低15％的生活成本。

“我们的目标不仅在于如沃尔玛一样提供品类齐全的商品，而更将致力于为更高诉求的消费者提供更优质服务。”时任淘宝网副总裁的黄若介绍，淘宝网希望通过不断扩大的B2C（即商家对个人）业务平台，为消费者提供更加价廉物美的日常用品，从一定程度上缓解物价上涨给消费者带来的压力。

之前，AC尼尔森一份报告显示：面对低迷股市，中国股民的消费意愿受到了直接影响，开始捂紧钱袋，75％受访者计划减少娱乐方面的支出，68％受访者计划减少外出就餐的次数。对于既希望降低消费支出，又想保证原有生活品质的老百姓来讲，上网购物无疑是一个不错的选择。

除了365天×24小时不关门的商场，淘宝网还承诺100％品质保证，消费者甚至还能享受到7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等服务。

淘宝商城推出了“3＋3”规则—即销售同一个品牌产品的商家，总共不能超过6家，其中以品牌旗舰店、专卖店为主，综合销售的品类店为辅。这样，既能保证货比三家，推进商家间的良性竞争，又能有效降低买家购物成本，特别是时间成本。

对于网络购物过程中可能存在的假冒伪劣及欺诈等问题，淘宝商城在2006年基础上更进一步，要求商城商家的所有商品必须保障100％原厂正品，商品必须提供足额发票；同时商家有义务向淘宝网B2C业务部门提供进货清单，以供核查。奇书ｃom淘宝商城规定，所有商家必须执行“七天无理由退换货”，承诺“三包”等。对于有售假行为的卖家，淘宝商城有权终止服务并将其清除出商城。

如今，淘宝网已经是亚洲最大的网络购物平台，2007年总成交额突破400亿元，2008年第一季度成交额突破188亿元，同比增长170％；每天光顾的消费者更是达到1000万人次。这对于品牌厂家来说是网络营销模式的新开拓，而对于中国的2亿的网民来说，也是一个好消息。

马云经典语录（1）

附录一

马云经典语录

马云思维敏捷、能说会道，谈起事情来口若悬河。的确，出道至今的马云在公共场合的任何时刻面对记者的采访总是显得游刃有余、风趣幽默而又妙语连珠，有时出口成章，就如同背诵一篇早已烂熟于心的演讲稿。

马云的语录如其人：独特、简练、风趣，却又富含哲理。因此，从马云的经典语录中我们可以感悟到很多。

1。我觉得最大的经验就是千万不要放弃，要勇往直前，而且不断地创新和突破，突破自己，直到找到一个方向为止，而且我觉得还有更重要的一点，我们今天面对将来的信心是来自于我们前5年的残酷经验，我们坚信明天更加残酷。

2。让每一个人的才华真正地发挥作用的道理就像拉车，如果有的人往这儿拉，有的人往那儿拉，互相之间先乱掉了。我在公司的作用就像水泥，把许多优秀的人才聚合起来，使他们力气往一个地方使。

3。网络公司将来要判断三个关键问题，第一，它的team；第二，它的technology；第三，它的concept。这些东西是企业存在的必要条件。判断一个人、一个公司是不是优秀，不要看他是不是从哈佛或斯坦福毕业的，不要判断里面有多少名牌大学毕业生，而要判断这帮人干活是不是像发疯一样，看他每天下班是不是笑眯眯地回家。

4。我认为，员工第一，客户第二。没有员工，就没有这个网站。也只有他们开心了，我们的客户才会开心。而客户们那些鼓励的言语，又会让他们像发疯一样去工作，这也使得我们的网站不断地发展。

5。看见10只兔子，你到底抓哪一只？有些人一会儿抓这只兔子，一会儿抓那只兔子，最后可能一只也抓不住。CEO的主要任务不是寻找机会而是对机会说“No”。机会太多，只能抓一个。

6。我们公司是每半年进行一次评估，评下来，如果你就是最后一名，虽然你的工作很努力，也很出色，但非常对不起，你就得离开。在两个人和两百人之间，我只能选择对两个人残酷。

7。在前100米中，谁都不是对手，因为跑的是3000米的长跑。跑了四五百米后才能拉开距离。所以，我随心所欲地发展，真正的高科技，出手时让人想都想不到。

8。我们花了两年的时间打地基，我们要盖什么样的楼，图纸没有公布过，但有些人已经在评论我们的房子怎么不好。有些公司的房子很好看，但地基不稳，一有大风就倒了。

9。我们与竞争对手最大的区别就是我们知道他们要做什么，而他们不知道我们想做什么。我们想做什么，没有必要让所有人知道。

10。网络上面就一句话：“光脚的永远不怕穿鞋的。”

11。我们坚信一点，新经济也好，旧经济也好，有一样东西，永远不会改变，那就是为客户提供实实在在的服务。没有有价值的服务，网站是不可能持续发展的。

12。今天要在网上发财，概率并不是很大，但今天的网络，可以为大家省下很多成本。

13。互联网上失败一定是自己造成的，要不就是脑子发热，要不就是脑子不热，太冷了。

14。我觉得网络公司一定会犯错误，而且必须犯错误，网络公司最大的错误就是停在原地不动，最大的错误就是不犯错误。关键在于总结和反思我们犯的各种各样的错误，为了明天跑的更好，错误还得犯，关键是不要犯同样的错误。

15。任何企业家不会等到环境好了以后再做任何工作，企业家处在现在的环境中，改善这个环境，光投诉、光抱怨有什么用呢？今天，失败只能怪你自己，要么大家都失败，现在有人成功了，而你失败了，就只能怪自己。就是一句话，哪怕你运气不好，也是你不对。

马云经典语录（2）

16。在中国做电子商务的人必须要站起来走路，而不能老是手拉着手，老是手拉着手就要完蛋。我们跟市场的关系是手够得着，我们与用户的关系是要他们自己站起来走。帮助需要帮助的人，他才会感谢你的帮助。

17。我们讲过一个例子，你现在在跑马拉松，路边有很多牛奶、汽水。你是边喝边跑，喝饱再跑，还是喝一口，只要能跑下去就跑下去？

18。我可以告诉他，阿里巴巴现有服务是免费的，将来也永远不会收费。将来我们推出新的服务，我们会收费，你觉得不好，就别付费，就这么简单。我们有一个原则，免费不等于劣质。我们的服务要做到比收费的网站还要好。

19。就像他今天是种萝卜的，才刚种下去，你们就要让我把苗拔起来，看是否长出萝卜，看萝卜长得多大。只要种的是萝卜，总能长成大萝卜的。

20。我们知道当时可以敲几个锣，就可以围那么多人，锣都敲得好，把戏还能不好？敲锣都敲出花来了。

21。我是说阿里巴巴发现了金矿，那我们绝对不自己去挖，我们希望别人去挖，他挖了金矿给我一块就可以了。很多人喜欢牢牢守住金矿。