欲火烬-第1章
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第一节
故事切入时间是2058年10月上旬。
一天上午，明月咖啡楼老板欧阳华泰仰靠在高背转椅上，双目紧闭，不时抽口烟，偶尔转一下椅子，伸手敲落烟灰，十分精确。说精确是有理由的。他手中的烟头刚好处在烟灰缸圆心的垂直上方，高度约3cm，食指在烟柱上有节奏地弹敲两下，第一下缓叩轻点，浅白的烟灰应声落掉，第二下则短促有力，连微红的烟烬也被震得摇晃着身躯，极不情愿地抖落进烟灰缸里。
“叮当！”门铃响了。对闭目养神的人来说，这声音的确很脆，很亮。
“请进！”欧阳华泰睁开眼，挺直腰，将高背转椅转向办公桌。
每天早请示早汇报是副经理刘富成的例行工作。他来到办公桌前，与欧阳华泰炯炯有神的目光一碰，便赶紧避开，例行地说：“欧阳总经理，昨天经营流水11260元，扣除成本，税后利润4985元。其中……”
“‘其中’不必说了。有个决定正式通知你，从现在起，公司常务工作由你全权负责，请示汇报改为一月一次，内容只涉及经营结果和发展业务的构想。”欧阳华泰专注地望着刘富成，深邃睿智的目光中透射出胸有成竹、果断机敏的魅力。
刘富成有些胆怯：“承蒙您错爱，我……”
“我什么？我相信你，你更应该相信自己，甩开膀子干吧。”
“有您撑腰壮胆，我一定铆足了劲干。嗯……刚好，有件事请示您，我想将楼顶建成露天咖啡厅，只是改造成本有些高，比如……”
“具体怎么做不必谈了。这个创意很好，该怎么做只管去做。我有事出去一趟，就谈到这儿吧。”
刘富成知趣地退出总经理室。
欧阳华泰随即下楼，钻进一台波音牌超长型豪华轿车内，约摸几秒钟时间，车子便离弦箭一般飞驰而去。
车子在华春市繁华的临江大道上行驶，红绿灯同时调节着轿车运行和车主人思考问题的节奏。
拐上宽敞的中环路后，欧阳华泰禁不住提高车速，紧紧咬住前面一辆车。反光镜告诉他，后面也有一辆车紧追不舍。三辆车高速运行，始终保持着相对稳定的安全间距。
行至一个路口时，忽然有人骑自行车斜刺进马路，因车速太快拐弯太急倒在地上，偏偏对面有车呼啸而来，挡住了避让的车道。面对突如其来的紧急情况，第一辆车如果紧急制动，势必被后面的车相继追尾，如果制动稍缓，势必会碾压自行车的主人。眼看车祸难以避免，却偏偏出现了奇迹：三辆车均以相距不能再小的间隙停下，既没有撞伤人，也没有追尾。
欧阳华泰启动车载摄像系统后，赶紧下车来到第一辆车前面，见倒地少年紧挨前轮躺着，安然无恙，不禁长长地舒出一口气。再看看瘦猴般的中年人，脸上早已吓出冷汗，拄拐杖的手也显得有些摇晃。
紧随其后赶过来的高个儿小伙子，边将少年扶起来边说：“差一点儿就没了你的小命，多险，今后小心点。”
少年一脸惧色，惊魂未定。
欧阳华泰轻轻拍拍少年的头，说：“别怕。”
中年人将拐杖搁在汽车前盖上，回身把自行车竖起来，架正。
少年点点头，一声不吭地推着车走了。
欧阳华泰紧紧握住中年人的手：“多亏你。谢谢！”
高个儿小伙子也对中年人说：“您的敏捷、气魄和智慧救了我们。”
中年人勉强笑了笑，说：“完全凭感觉。”
三个人既没有互通姓名，也没有互换名片，各自上车走了。
不一会儿，欧阳华泰来到汤家山腾龙别墅，将车开进一号车库，又从2号车库开出一台不同牌号的同型轿车，向飞鹰山驶去。
第二节
“各位女士，各位弟兄，现代黄鹤不是我陆某人的，现代黄鹤是在座各位的。”这是现代黄鹤总经理陆翔宇在中层干部会上的开场白。
陆翔宇是靠做某企业集团在华春市的总代理起步的。他的诚实守信和周到服务，不仅使该企业集团大为赏识，得以按照先供货后回笼货款的运营机制拓展销售渠道，而且也赢得了众多客商的青睐，产品销售与日俱增。装满“第一桶金”后，经过近20年发展，他已经积累约3亿元资产。现在，现代黄鹤的子公司已经延伸到北京、上海、香港等地。香港的业务由妻子吴雅琴和女儿陆倩倩打理。儿子陆虎贲正在美国攻读博士学位。
坐在陆翔宇左侧的副总经理冀月桂，天生一对会说话的眼睛，仁者见其仁，智者见其智，好色者见其妩媚，果敢者见其坚毅。
坐在陆翔宇右侧的副总经理郭纯然，生就一副娃娃脸，白白净净，慈眉善目，像没有阳刚之气似的，但却看事犀利，办事干练，沉着稳健，心硬手狠，令陆翔宇也另眼相看，甚至不得不有所提防。
冀月桂的左侧坐着贵宾麻将厅经理武连奎。
郭纯然右侧坐着桑拿部经理刘光元。
“既然如此，”陆翔宇接着往下说：“我们就要以现代黄鹤的持续发展为己任，既能献计献策，又能添砖加瓦。现代黄鹤创建以来，经营业绩逐年攀升，利润逐年递增。但是，我仍然有一个总的感觉，那就是升幅和增速并没有达到相对饱和程度。大家想想看，我们是提供享受型服务的企业，只要我们瞄准中上等收入群体的口袋和政府部门的公务活动，千方百计满足这两个庞大部落的多方面需求，就一定能够实现不尽财源滚滚来。就华春市而言，直辖市的优先发展地位和地处中原腹地的枢纽优势，使人均国内生产总值像滚雪球一样膨胀，眼下已经达到了3。5万美元以上，人们口袋里已经拥有了太多的闲置富余钞票。而这些钞票是不安分的，持有者总得寻找花销的处所。各位女士，各位弟兄，一块不断膨胀的蛋糕就搁在眼前，任由人们切割瓜分，难道我们有理由迟疑，有理由礼让三先吗？”
“陆总说得好。”郭纯然接过话茬，侃侃而谈：“市场经济条件下，要办好一个企业，实际上是一件很简单的事情。诀窍就在于盯住市场，盯住市场的需求。只要市场有需求，你能让需求得到满足，得到满意的满足，你就能生存、发展和壮大。刚才陆总已经透彻地作过分析，华春市享受型服务需求的市场大得很，并且呈日益扩大的趋势，而现代黄鹤几乎所有的服务项目都是为适应这种需求而设置的，那么，怎样才能做得更好更强呢？我提个口号：‘顾客多回几次头，公司更上一层楼’。落实这个口号，是现代黄鹤每个员工的天职。只要人人都能这样想，这样做，现代黄鹤的事业就一定会蒸蒸日上。”
“对。”冀月桂说：“提高回头率是增强现代黄鹤生命力的关键所在，其根本办法是提高服务质量。我们要督促每个员工，真正贯彻‘顾客是上帝’的经营理念。只要顾客进了现代黄鹤的门，不管他花没花钱，都应视作上帝。要让现代黄鹤每个员工都明白，不是我们从顾客口袋里掏钞票，而是通过我们的优质服务，让顾客主动掏出钞票，心甘情愿地递给我们。因此，我们每项服务都必须周到，必须到位，必须让顾客感到所享服务有所值。只有让顾客接受了真正满意的服务，才会使‘回头看’成为可能。”
“我们不仅要让顾客‘回头看’，而且还要让顾客‘左顾右盼’。”郭纯然接着说：“‘回头看’有狭义、广义两种情形。狭义的‘回头看’是就某一个人或某一项服务而言的。广义的‘回头看’是就现代黄鹤整体服务而言的。狭义的‘回头看’是基础，但比较脆弱。只有广义的‘回头看’，才会是持久的。狭义的‘回头看’靠服务到位，冀总刚才说得很对。但广义的‘回头看’则不仅靠提高服务质量，而且要让顾客‘左顾右盼’，这就需要我们建立全新的运作机制，在各种服务项目之间为顾客建起七彩鹊桥，拓宽‘绿色通道’，构建‘特别秋千’，大开‘晃来晃去’的方便之门。我不妨把话说得更直白一些，顾客的欲望是‘天然气’，一遇到火星就会熊熊燃烧起来。而我们的工作就是紧紧盯住顾客的欲望，做好煽风点火的文章，让顾客的欲火一旦点燃，就不停地燃烧下去，直至剩下灰烬！”
“啪！”陆翔宇一拍桌子：“这个比喻好，这个思路妙。我们可以通过赠券、打折等办法鼓励顾客跨项目消费。这样一来，不就形成了‘广义的回头看’吗！”
陆翔宇见秘书向自己走来，便停止讲话。一阵耳语后，陆翔宇继续说：“总之，我们要全力塑造个人魅力、项目魅力和现代黄鹤整体魅力。其中，个人魅力是前提，项目魅力是关键，现代黄鹤整体魅力是总目标。只有每个员工的服务有个性有特色有魅力，才能使顾客频繁地‘回头看’。只有每个项目的服务有个性有特色有魅力，才能使顾客持久地‘回头看’。只有现代黄鹤的整体服务有个性有特色有魅力，才能使顾客无法抗拒地‘回头看’。这三种魅力是三种不同的境界，请各位认真体会。下面，我布置两项工作：请郭经理抓紧时间主持研究一套鼓励跨项目消费的办法，经我审定后尽快施行；请各部经理依据顾客心理、生理、健康和审美需求，完善项目服务程序，规范项目服务标准，经分管经理审定后推行。这一点很重要。实际上，顾客在特定项目内也会‘左顾右盼’，有的甚至会访遍所有的女技师或男技师。所以，我说项目魅力是关键，请各位品味品味。”
欧阳华泰从飞鹰山地堡出来，浑身洋溢着难以抑制的兴奋，径直驱车前往现代黄鹤。
陆翔宇讲完话，立即起身赶往会客室，双手迎向欧阳华泰：“老兄，怎么不先言语一声，有失远迎，抱歉，抱歉！”
欧阳华泰笑道：“老弟，见外了不是？”
“请坐。嫂夫人和侄女呢？”
“内子和女儿在广州打理生意。弟妹和令郎、令媛呢？”
“内人和女儿在香港支撑门面，儿子在美国读书。”
“哎呀，华春市服务业数现代黄鹤是龙头老大，真羡慕。”
“明月咖啡楼有特色，投入产出比高，值得借鉴。”
“哪能与你比呀，现代黄鹤伸出一支胳膊来，比明月咖啡楼的腰身还粗。”
“哪儿的话！要不，把你的副手请来，我们聚一聚？”
“好，正合我的心意。让他来见识见识。”
随后，刘富成、郭纯然、冀月桂与他们共进午餐。
酒足饭饱之后，陆翔宇笑道：“休闲一下，我已经安排好了。”
欧阳华泰望望刘富成，回头对陆翔宇说：“下次吧。”
第三节
X市刑警中队长黄德坤正在参加华春市公检法系统表彰会。晚饭后，闲得无聊，想着应该给妻儿买点什么，于是换上便装，驱车到华春广场。
黄德坤将车停下，刚从车内钻出来，便见一位苗条女士从不远处的车里款款探出身来。
说时迟那时快，一个小伙子贴着车身从后面蹿上去，扯了坤包便跑。
只听女士急切喊道：“我的——包！抓小偷！快拦住——”
黄德坤猛一甩手关上车门，箭似的冲上去。
坤包被空中接力一路抛过去，离他越来越远。
他毫不懈怠，继续奋力追赶。
身后也有些人边喊边跑，分不清谁是见义勇为的人，谁是策应小偷的同伙。
但潮水般的人流却使小偷胆怯。渐渐地，小偷因体力不支减了速，黄德坤抓住机会连跨几步，一个扫堂腿将小偷放倒，迅猛一扑，骑在小偷身上，夺过坤包。
紧接着从腰间取出专用布带将小偷牢牢捆住。忽然，一个矮矮胖胖的男人骑摩托车从侧面擦身而过，边挥舞木棒猛击黄德坤的头，边大喊一声：“‘大耳朵’，快跑！”
黄德坤一阵眩晕，本能地扑倒在小偷身上，不醒人事，手却死死拽住小偷没有松。
“大耳朵”挣扎几下，挣不脱，被随后追上来的人们团团围住，只好失望地看着摩托车消失。
广场保安将“大耳朵”送进了J区公安局。
随后赶到的那位女士则将黄德坤送进了同春医院急诊室。
她查看证件后，掏出手机，拨了一个电话：“爸，小偷抢了我的包，被X市刑警抓住了，但他却受了伤，一直昏迷不醒。”
“受伤警察在哪儿？”
“同春医院急诊室。”
“你别急。我马上安排。”
医生忙忙碌碌的，有的替黄德坤检查，有的提醒那位女士：“先去交费。”
那位女士急切地走向收费窗口，从坤包里取出银行卡，连同缴费单一起递进去。
收银员例行地在缴费单上写了几个字后，正待刷卡，电话响了。
收银员边点头边连声说“是”，放下话筒便赶紧回过头，满面春风地对那位女士说：“这位病人的诊疗费由市公安厅转账支付，不用您刷卡。”
黄德坤躺在观察室病床上，已经苏醒过来，正在输液。
那位女士坐在床边，专注地望着黄德坤：“谢谢您！为夺回我的包，害得负了伤。真过意不去！”
“没什么，应该做的。”黄德坤下意识摸了摸腰间：“布带呢？”
那位女士说
