100个伟大的商业理念-第3章
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实践应用点睛
§ 创建顾客忠诚计划来鼓励重复业务，并在客户群当中树立积极的品牌形象。
§ 创建顾客忠诚计划的同时，要密切关注你的竞争对手的动态。看他们给顾客提供了何种服务，你又能提供何种比他们的更好、更吸引顾客的服务？
§ 在创建顾客忠诚计划和利用顾客接合的其他方法的过程中，要有独创性。这是一个充满各种创新机会的领域——利用好这一点。
§ 向为顾客提供直接服务的员工咨询如何最好地增进顾客忠诚。
理念10 顾客心理分析
为了提高销售效率，可以根据顾客的个人需求和喜好，把他们分成不同的“群体”；新顾客可以通过评估被放到适当的群体中。这种归类把心里分类和用户信息统计分类结合在了一起——因此才有了“心理特征统计”这一术语。这使得销售公司能够准确高效地迎合顾客的具体需求和个人喜好。这种精简高效的客户信息可以让公司决胜于竞争激烈、以顾客为中心的市场。
理念
“开启幸福的钥匙（The Key to Happiness）”是美德俱乐部酒店（Club Med）为顾客想出的一种自我诊断式的方法。该酒店发现，顾客不满意的原因，有40％以上与给他们推荐了（或允许选择）不合适的度假地点直接有关。例如，一个家庭会在不知不觉中选择了专为单身人士设计的度假胜地，而一对想了解当地风土人情的夫妇却错误地去了一座荒无人烟的岛屿。进一步的研究发现，美德俱乐部酒店拥有五种客户群：
§ 想舒舒适适和家人呆在一起的恋家族。
§ 想举行聚会为别人做庆祝的人。
§ 喜欢高水准的舒适享受的享乐主义者。
§ 喜欢探索该国文化、历史、魅力的有修养的游客。
§ 想锻炼身体，享受体育的积极活动分子。
“开启幸福的钥匙”服务是专为顾客设计的自助服务系统。它通过问卷的方法来了解顾客适合这五种分类中的哪一种，哪一个地方最适合他们。该系统产生的结果是，酒店的短期业务（因为顾客发现了他们想要的服务）和长期业务（因为感到满意的顾客还会再次回来）都得到了增长。
实践应用点睛
§ 了解客户。他们是什么样的人，他们想从你们那里得到什么服务？顾客反馈和调查是帮你获取这些信息的有用来源。
§ 对你的市场进行分类。根据顾客的个人特点、需求、以及其他相关因素，把他们分成合理的群体。
§ 集体讨论如何为这些群体提供量身定做的产品，为他们提供最优质的服务。
§ 对新客户进行评估，判断他们属于哪一个“顾客群”，然后为他们提供更为个性化的服务。
§ 你提供的各项服务之间要协调——特别是价格和另外收费的商品——要完全满足每个客户群的需求。
§ 确保你们公司的员工了解、重视、调整他们的工作来满足每一类型的顾客。
§ 做好准备，按照需要增加新的顾客群体。
理念11 要有人口学的知识
世界在飞速地变化，人类历史上一次最大的变化甚至在我们没有多少人注意的时候就发生了——这就是人口发展带来的变化。理解这些变化会提供稳固的基础和无限的商机。
理念
这个理念很简单：通过了解人口情况，未来的机会和威胁将暴露无遗。其中一家懂得这种人口知识的企业就是被称为“世界级的地方银行”的汇丰银行（HSBC）。如果你正在经营服务范围广泛的企业，特别是金融服务行业，那么理解各种人口的组成情况和它们将会发生的变化，以及社会中每个群体的需求等问题，对于长远的成功是至关重要的。在读了以下汇丰银行2007年在其网站（）上发出的电子邮件后不知你会做何感想：
告诉我们你的感想。你会同意印度尼西亚有75％的人把退休看做是休息的时间吗？或者，像58％的加拿大人一样，你认为退休是新事业的开端吗？如今，随着我们的寿命越来越长，退休问题成了我们需要严肃考虑的问题。尤其需要考虑的是，到2050年，22％的世界人口可能会处在退休阶段。
汇丰银行正在人寿、养老金、投资等方面发展动态的业务，但这仅仅只是个开始。在汇丰银行，人口问题潜藏在其他变化的背后。例如，汇丰银行已经对英国来自东欧的移民现象作出了回应。他们发现在移民工人当中，甚至在那些在英国没有信用记录的人群当中，有存贷款方面的需求。此外，这些移民工人也想汇款给他们的家人。这不是一个孤立的事件，而是一个新的市场分割。于是汇丰银行（用几种语言）开发并推销新的业务来满足这种需求。
二十世纪目睹了人口空前的变化。全球人口几乎增加了四倍（从1900年的16亿增加到了2000年的61亿）；该世纪出现了最高的人口增长率（1969年为2％）和全球人口翻倍所需的最短时间，它出现在美国总统肯尼迪和克林顿执政之间。它也和前所未有的死亡率和出生率的下降、国际间的大移民、不断加剧的初始化过程等现象联系在一起。其结果是，一座座百万人口以上的大城市不断涌现。
显然，人口的发展改变了我们周围的世界。人口增长最快的国家有印度、中国、巴基斯坦、尼日利亚、印度尼西亚、孟加拉国等。例如：
§ 日本期望通过低出生率和低水平移民措施，到2100年，使他们的人口下降50％。
§ 不超过十年，意大利将有一百多万的人口年龄在90岁以上。在欧洲，意大利的人口呈快速下降趋势，同样情况还出现在俄罗斯和德国。
§ 美国是唯一一个人口在不断增长的主要发达国家，这很大程度上是由于他们的移民政策。到了2050年，美国的人口将达到4亿。尽管如此，人口增长几乎完全集中在“发展中”地区。
§ 在发展中国家，人口的发展改变了家庭结构，其结果是女性的数量不断增加。
§ 人口老龄化问题比以往任何时候都严重。这对受其影响的发达国家的福利政策、养老金、税收、就业、和各项支出都会产生深远的影响。
§ 城市化问题也日益突出和广泛。2006年，全球城市人口在人类历史上第一次超过农村人口。这种人口向城市迁移的现象，和其他人口变化一样，将会深刻地改变人们的行为方式和期望值。
实践应用点睛
了解人口情况可能会如何影响你的主要市场。它的趋势是什么？又有什么机遇和威胁？谁是你现在的顾客？他们将来又会成为谁的顾客？
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理念12 大规模量身定制服务
大规模的信息收集和储存可以使你为为一位客户提供高品质、个性化的服务。通过给你的产品增加附加值，你可以*掉自己的竞争对手，确保得到重复业务。
理念
丽兹·卡尔顿（Ritz…Carlton）连锁酒店有效地利用信息技术，对他们的雇员进行利用信息的培训，为顾客们提供高品质的个性化服务，在经过15年的发展后，已经成为世界上最成功的豪华连锁酒店之一。丽兹·卡尔顿酒店的策略非常简单：通过有竞争力的价格提供有特色的服务和顾客价值，使自己在和对手的竞争中显得与众不同。
然而，他们的不同寻常之处在于对一些关键原则的重视。这些原则通过强有力的领导、成功的管理和技术的应用得到了加强。它们包括：
§ 高效、个性化服务的设计。确保雇员们对顾客高品质服务的投入是很重要的。信息技术系统在公司上下已经有了标准化的要求，并且正在发展一种公司文化来突出捕捉和传播有关每个顾客有用信息的需求。
§ 实现酒店运营无误差的愿望，并通过精确的市场营销策略来留住顾客。为了达到这一目的，丽兹·卡尔顿酒店花了数年的时间深入地了解、积累酒店运作程序中的各种知识，然后把信息技术和个人技能与革新结合起来，从而使得他们酒店能够跟踪了解到各位顾客的喜好。
例如，雇员们对客人进行调查，记录下他们的喜好，然后把这些信息数据储存在全公司的信息网络上。这就使得其他员工能够在再次用这些信息，提供最人性化的服务，积极影响和顾客之间的联系，从而战胜竞争对手。当顾客入住登记的时候，他们得到自己喜欢的房间和位置，在丽兹·卡尔顿酒店逗留期间，有专门的主管人员负责每一位顾客相关细节的了解，以便提供个性化的服务，例如提供额外的枕头、他们最喜欢的饮料、最爱看的报纸，等等。
丽兹·卡尔顿酒店的方法是展示大规模量身定制服务的一个绝佳的例子。他们能够快速、高效地提供大量的令每一位顾客满意的产品和服务，而且还十分有利可图。
实践应用点睛
§ 充分发挥你们公司各个层面的员工的才能，利用科技带来的好处。高水准地倾听你们市场的意见。
§ 以容易获取的方式储存有关客户的信息，从而保证为他们提供高水平的个性化服务。
§ 必要时，迅速对人员、信息和程序进行重组，以提供高度定制和周到的服务。
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理念13 引导“自上而下”的创新
高级管理人员应该直接采取措施，利用雇员的知识和想法来实现始终如一的、高质量的创新。
理念
“创新”一词让人联想到一种自发的、难以预料和操纵的过程。创新性的文学故事充满了对偶然发现的探索和有独立见解的斗士，他们坚决坚持自己的想法，直到最后大获成功为止。通常，就像这些故事所强调的，发明创造者都是违背管理者的意愿，暗地里工作。这些发明家的原型有阿特·弗赖伊（Art Fry）和斯彭斯·斯尔瓦（Spence Silver）两位3M化学家，他们把不起眼的黏合剂做成了价值上十亿美元的大买卖：报事贴（Post…It notes）。在这样的事例当中，创新活动是按照自下而上的方式进行的，创新理念和动力源自于实验室和市场前沿——而不是来自企业的上层。然而，要保证一贯的、高品质的创新活动，管理层的角色是至关重要的。
高级管理人员应该利用所获得的信息和掌握的知识，作出重大举措，采取直接行动。信用卡在商业中的发展就是一个例子。1958年，美国银行（Bank of America）客户服务调查部（Customer Services Research Department）的一个调查小组，为了减轻研发新产品的压力，发明了信用卡。这种新发明后来得到花旗银行（Citibank）的七个银行家的扩展，增加了新的关键性特征，包括折扣优惠、信用额度和其他相关的条款。
信用卡的发明不是对市场需求的一种反应：它的出现是由于银行业的人士利用了他们的知识和信息。这包括市场感知能力，对顾客的了解，相关信息和对经济和社会趋势的预见，类似商品创意的经验（例如分期偿还贷款），以及对新的科技发展方面的知识。紧随其后的是金融业领域内重大革新时代的到来，包括自动取款机的出现和网络银行的成长。
这种类型的创新和自下而上的创新是截然不同的：
§ 高层管理人员的支持是非常重要的：他们建立了相关的机构，帮助发展新产品的特点，并给予让新产品生根发芽、茁壮成长所需的支持。
§ 高层管理人员的作用从一开始就是相当重要的，他们为创新活动创造出了良好的条件，提供了支持和动力。
§ 在这种至上而下的创新过程中，信息的掌握是关键。利用信息和隐性知识是确保创新活动开始、继续，并取得成功的必不可少的部分。
实践应用点睛
§ 鼓励高层管理人员直接参与到创新过程当中。
§ 利用团队成员的市场感知能力、知识和经验来评估各种创新性的想法。
§ 通过给员工开展专题研讨会，评估他们的新想法，对有创新的成果进行奖励，在你所在的机构创造一种“创新文化”。
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理念14 构建社交网络，传播公司价值
经常举行公司内部各个领域重要员工的例会，将会增长见识、改善策略、打破界限，并且提高团体生产力。由此产生的更清晰的“透明度”会使公司更容易看到他们的重要领域的实力和弱点。
理念
美国通用电气公司（General Electric）在20世纪80年代早期进行了史无前例的改组（包括从200多个通用电气子公司撤资和约135，000人的大规模裁员）以后，该公司的员工们开始比以前更专注地听取他们的首席执行官杰克·韦尔奇（Jack Welch）有关公司价值观的简单演讲。改组以后的通用电气大大
