导购员职业化培训手册-第9章
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（2）介绍商品行情
顾客多有从众心理，他们会选择热销的商品。
（3）介绍时引用例证
一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的出版情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。
（4）了解顾客需求
顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的。所以要善于了解揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客作出最明智的选择。
一般用以下四种方法来了解揣摩顾客的需要：
通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
通过向顾客推荐一两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；
通过提问来询问顾客的想法；
善意地倾听顾客的意见。
“了解揣摩顾客需要”与“商品提示”这两个步骤要结合起来，交替进行，不应把它们割裂开来。
满足顾客需要是导购员进行销售活动的根本目的，也是获得销售业绩的根本原因所在，是商家活动的宗旨。
但是，如何才能把握顾客的需要？这个问题至关重要，它直接关系到门市营业额的高低，也是对导购员提出的现实问题。
导购员要把握顾客的需要，就要首先掌握了解顾客需要的技艺。
所谓顾客的需要，一般包括下面两种含义：
第一，需要的程度性；
第二，需要的必要性。
从需要的程度性出发，导购员应视顾客需要的程度，来向他推荐，介绍适合他的商品。可见了解顾客需要的程度是为顾客提供妥善服务的基本前提。
从需要的必要性看，所谓需要的必要性，就是指到底需不需要此种商品？换言之，亦即需要此种商品的真正理由何在？了解需要的必要性问题与导购员进行商品说明及商品购买要点有很大的关系。
探测顾客需要一般有五个原则可以把握：
不要自说自话，应该问问顾客的意见；
询问顾客和商品提示应同时进行；
质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；
凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；
顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。
（5）商品说明
前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。 导购员要为顾客做商品说明，首先必须精通商品知识。
在把握了顾客的欲望后，接下来就应把顾客所想要的商品做个简单的介绍，比如商品的基本性能，其外观设计有何新颖之处，其相对于其他商品的优越性在哪儿，几种类似产品的比较如何等等这类顾客十分关心的问题，经过你的介绍，顾客才会豁然开朗，下决心购买商品。
在介绍商品时，尤其要说明你推荐此种商品的理由，这是取得顾客信任和好感的关键所在。
这一阶段是整个销售过程中的重要环节，具有重要作用。
其实，商品说明阶段就像贯穿于销售过程中的一条红线，它贯穿了许多环节，从而使各个过程融为一体。
如商品说明阶段至少从商品提示阶段就已开始，因为在商品提示阶段，就已包含了导购员对商品性质、功能的大体介绍，直至后来的成交阶段，也包含了商品说明的阶段。
因此，要在商品说明阶段应对好顾客的心理，不仅要求导购员对所售商品有相当程度的了解，也要求导购员察颜观色，了解客人的要求及疑惑之处然后予以详细的解答，从而为进入“劝说阶段，做好准备。
在做商品说明时，要注意以下几点：
①要注意调动顾客的情绪
常常能见到一些导购人员滔滔不绝，却没人愿意来商场听你讲单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流，它应该由问题和解释，特性、优点和利益的说明，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还会因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，就会大大提高成交的几率。
②语言要流利，避免口头禅
在商品说明时，要避免“啊”“嗯”“大概”“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实。
（6）顾问式积极推介
经过导购员的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买，买得值不值。
顾客的“比较权衡”是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。
①认识顾问式服务
所谓顾问式服务就是导购员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们更多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。
②积极推介的四个原则
帮助顾客比较商品
导购员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其他商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。
要实事求是
千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。
设身处地地为顾客着想
必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才比较容易说服顾客购买。
让商品说话
把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。
为了赢得顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。
③推介时要注意销售要点的运用
由于很多产品有多种特性，这就需要导购员首先把产品特性中最影响顾客购买决定的特点，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其他特点。
导购员在做销售要点的说明时，一般应注意到以下五点：
利用“5W1H”原则，明了顾客购买商品时是由何人使用（Who），在何处使用（Where），在什么时候使用（When），想要怎样使用（What），为什么使用（Why）以及如何去使用（How），了解顾客的兴趣点所在；
说明要点时要言词简短；
能形象、具体地表现商品的特性；
对跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；
投顾客所好进行说明。
（7）解答疑问，处理反对意见
在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔，我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。
顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。
为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。
处理反对意见的注意事项：
抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；
不要与顾客争辩；
找出顾客误解和提出反对意见的真正原因；
在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；
要不断观察顾客的反应；
不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；
（8）建议购买
顾客在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为建议购买或叫“劝说”。
一个营业员的劝说有以下5个特点：
实事求是地劝说；
投其所好地劝说；
辅以动作地劝说；
用“商品说话”地劝说
帮助顾客比较、选择性地劝说。
时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为导购员要相信自己提供给顾客的是最好的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？
（9）成交
顾客在对商品和导购员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会存有一丝疑虑，又不好明着向导购员说，这就需要导购员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。
当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：
顾客突然不再发问时；
顾客的话题集中在某个商品上时；
顾客不讲话而若有所思时；
顾客不断点头时；
顾客开始注意价钱时；
顾客开始询问购买数量时；
顾客关心售后服务问题时；
顾客反复地问同一个问题时。
在这些成交时机出现时，导购员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：
不要给顾客再看新的商品了；
缩小商品选择的范围；
帮助确定顾客所喜欢的东西；
对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。
但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。如“怎么样，你到底买还是不买？”“您老磨蹭什么，没看我这儿客人多着吗？”等，在你的声音刚落之后，顾客倒是下定决心了——决定不买了！
（10）收款、包装
顾客决定购买后，导购员就要进行收款和包装。
在收款时，导购员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。
一个导购员在收款时要做到以下五条：
让顾客知道商品的价格；
收到货款后，把金额大声说出来；
在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；
找钱时，要把数目复述一次；
将余额交给顾客时，要再确认一遍。
收款结束后，接下来是商品包装，包装商品时要注意三点：
包装力求牢固、安全、整齐、美观；
包装之前要特别注意检查商品有没有破损脏污；
包装时要快捷稳妥，不要拖拉。
在包装过程中，导购员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。
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二 导购员服务规范 （17）
（11）欢送顾客
导购员将商品包装完毕后；应将商品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。
当导购员把商品交给顾客后，此时顾客心中会有两种满足感：
满足于买到了好商品；
满足于导购员对他的亲切服务。
这时，顾客已进入“购买心理过程的八个阶段”中的最后一个阶段，即“满足阶段”。所以在购买过程即将结束时，导购员也应抱审慎态度，以感激的口吻对顾客说：“谢谢，欢迎您再度光临。”
送客出门时，必须注意顾客有没有忘了他携带的东西，如皮包、雨伞等，这种关心也是导购员的服务项目之一。直到把客人送出门后，销售工作才算真正结束。
关于送客艺术，一般较为盛行的是PCA运动。
所谓PCA，即是，please e again或please call again，商家将之用于门市经营上，就成了PCA运动。
PCA运动的内容是希望导购员能为顾客做最好的服务，以期吸引并争取更多的顾客。
以上是接待顾客的十一个步骤，如果一些商店有连带商品出售的，可在送客前顺便推荐相关联的商品，如销售牙刷就推荐牙膏，销售皮鞋可以推荐鞋垫、皮具等。
在以上十一个步骤中，待机、初步接触、商品提示、了解顾客需求属于第一阶段即销售开启阶段，商品说明、顾问式积极推介、解答疑问属于第二阶段即展示商品阶段，建议购买、成交 、收款包装欢送顾客属于第三阶段即完成销售阶段。
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二 导购员服务规范 （18）
刺激顾客购买欲望的具体实例
〔例1〕当顾客产生了购买欲望以后，导购人员可以进一步地进行说理：“购买这样一台便携式录音机不但方便实用，�
