导购员职业化培训手册-第5章
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（4）对自己有什么期望？
【本章复习思考题】
1。导购员的角色定位是什么？
2。导购员的工作职责是什么？
3。导购员应该具有怎样的职业仪表？
4。导购员需要具备哪些基本知识？
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二 导购员服务规范 （1）
第一节导购员的基本礼仪
◆导购员的商业礼仪
礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，导购员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。所以对待顾客的礼仪是导购员的一门必修课。
导购员要把握下面的“礼仪三个要素”
1。机智
代表“愉快”——在商业行为上是指使人感到愉快之意。即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。
代表“灵感”——在商业活动中会接触到形形色色的人，在接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，就常会得罪人。
代表“迅速”——经济社会中追求效率，否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。
2。时间选择
在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止。在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机。
3。宽恕
指容忍、包容别人的修养。事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。另外还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。”面对挑剔的客人，我们要加倍地付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，我们的宽容与容忍就会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。
◆导购员的接待礼仪
导购员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在服务态度上应注意：
1．说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话。但若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
2．要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务。对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理。不能本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
3．在营业场所十分忙碌、人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周，恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
4．亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要流露出刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”
5．如有必要应主动为顾客提供帮助。若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
6．顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清晰的介绍，以有效的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
7．不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，或许也能引起他们的购买欲望。
8．与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感到不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
9．导购员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手交给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。
10．即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度，这样才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理。
11．有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时导购员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
12．要主动倾听顾客意见。虚心地听取抱怨，了解顾客真正需要什么，不要打断他的发言，这样顾客被抑制的感情也就缓解了。有时导购员要多用“嗯嗯”或“请讲下去”这些语句，让顾客知道你正在认真听取他的意见。
13．当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话，这再一次让顾客觉得他的问题已被重视，而且使他感到你会帮助他摆脱困境。
二 导购员服务规范 （2）
◆商店生意靠服务
每个商家都为生意绞尽脑汁，他们无时无刻不在思考着如何提高营业水平，扩大经营规模，增加营业额。
他们总是被一个问题所困扰：“为什么人家的生意比我的好？”
在现代社会中，一个商店想要垄断某一种新产品的经营已经是不可能了。
也就是说，许多商店经营的商品基本都是雷同的。但是为什么同样的商品，同样的店面，同样的价格，还是有些商店生意好，有些商店生意差？
其原因主要在于导购员。
我们来看下面两个案例：
1
有一天，李先生走进一家商场的皮鞋专卖店，店里有三四个导购员，因接近下班时间了，她们都显得很忙碌：有的在对账，有的在盘点，还有的在清理店面。李先生拿起一双皮鞋在脚上比划了一下：“请问，这款鞋子有38码的吗？”其中一位店员打量了一下李先生说：“你的脚这么短呀？！这个码数恐怕没有。”赵先生非常尴尬，但又有点想挽回颜面：“到底有没有？”那位店员答道：“不是跟你说了，你穿的鞋子没有。”接着又加了一句：“你快点看行吗？我们快下班了。”赵先生非常生气地放下皮鞋，嘟哝了一句：“什么服务态度！”悻悻而去。
2
有一天，我经过一个皮鞋名店，看到店门口海报上写着“店庆，店内商品一律7折。”我怦然心动，但那时已是晚上8点多钟了，没有多少时间可以选购了，可是再过几天我要出差，错过这个机会多可惜呀！于是，我走了进去。不知道过了多长时间，我试了好几双皮鞋还拿不定主意，一看表，已经差2分钟就9点了，这个店要打烊了。算了，我把皮鞋放回柜架上，一位店员问道：“先生，选中一双了吗？”我说：“你们快下班了，就是选中了也交不了钱了。”那位店员说：“绝对不会，您就放心地试吧，我们会等您的。”“真的吗，不会是为了营业额吧？”怀着这个疑问我又试穿了几双，在这个过程中一位导购员不时地说出自己的看法并提出一些建议，促使我下决心选中了其中的一双，买下了。这时已经超过下班时间十多分钟了，而这家专卖店的所有导购员都坚守在岗位上，而顾客只有我一个，我怀着忐忑不安的心情；看着收银小姐收完钱；禁不住说：“不好意思，耽误你们下班了。”收银员微笑着回答：“没关系；服务好每一位顾客；既是专卖店的规定；也是我们应该做到的。”伴随着导购小姐“谢谢；欢迎再次光临！”那真诚、愉悦的声音，令我十分感动。
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二 导购员服务规范 （3）
通过上面两个案例，我们可以看出，“案例一”中的皮鞋店失去的也许不仅是一次生意，很可能是一个长久的、回购率很高的顾客；“案例二”中的皮鞋店则不仅增加了一个固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。
通过这两个案例，我们不难看出，导购员的职责，已从商业化扩展至公益化、服务功能逐渐强于销售功能，无形因素似乎比有形因素还重要。现今的顾客选择到一家商店购物，已不仅仅是购买有形的商品本身，他们也购买超越商品之外的附加价值，这里所说的附加价值就是“服务”。
所以我们可以看出，导购员服务态度的好坏是造成畅销商店与滞销商店的主要原因。
畅销商店里的导购员大多充满活力，顾客刚进门时，导购员会立刻热情的招呼，热情地招呼、衷心的微笑会招徕许多顾客。
态度好的导购员的行为能使商店变成一个对顾客具有强大吸引力的磁场。
在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够吸引顾客上门。
门市高手都知道，要想使商店成为一个吸引顾客的磁场，导购员就必须具有以下几种良好的态度：
（1）导购员要有良好的工作姿态
一般来说，顾客对一个商店的第一感觉，主要取决于导购员在工作时的姿态。
当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店中。
同时，当导购员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自已在这时不会受到强迫推销的压力。
那些正在接待其他顾客的导购员，正忙着包装的导购员，在擦拭橱窗和展柜的导购员，正在装饰商品的导购员，正在准备商品和布置商品的导购员，正在做销售表演的导购员等，都比那些无所事事，在商店中傻等的导购员强得多。
这些顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果导购员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。
（2）导购员要有良好的待客态度
导购员要积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”“谢谢惠顾！”“您请慢走！”等声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。
（3）导购员要有良好的营造温馨的购物环境的意识
顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以导购员必须在店内营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购物氛围来。
当顾客走进来时，导购员要若无其事，继续做自己的工作，不必刻意向走近的顾客打招呼。但导购员还是要注意顾客，要在营业场所中很巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让整个卖场冷了场。
有了良好的工作姿态，良好的待客态度，良好的营造气氛的意识，导购员就可以使商店活起来。反之，导购员的不良态度容易使顾客望而却步。
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二 导购员服务规范 （4）
◆导购员的不良态度及其危害
从主观上讲，没有一个导购员想把顾客赶走，除非是老板告诉他从明天起他不用来上班了，他想报复一下。
但事实上一些导购员的行为却妨碍了顾客接近商品、观察商品，使购买过程无法顺利地开展。
导购员的不良态度一般有两种：
1导购员做出“赶走顾客的动作”。
在店内摆出可怕的表情的导购员；挡住商店入口的导购员。在店前迫切想抓住顾客上门的导购员；顾客一上门就凑上去的导购员都是在做出“赶走顾客的动作”，这是使顾客止步的原因。
图21营业员赶走顾客的行为
2导购员说出“赶走顾客的言语”。
图22接待顾客太热情也会赶走顾客
当顾客靠近店面时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的导购员；当顾客刚走近商店时，就问“请问您要买什么”“请问您想买多少东西”等的导购员，都是在说“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。
购买东西即如狩猎采集，如果获得猎物和果实的地方很安全，人们当然愿意进行狩猎和采集。
但如果猎物之侧有骇人猛兽，除非是浑身是胆的武松，否则，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行”的。
做出不良动作的导购员就如守在商品旁边的猛兽，使顾客不敢向前，终至泱泱而去！
图23（1）不合时宜的招呼会使顾客的心情变坏
图23（2）不合时宜的招呼会使顾客的心情变坏
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二 导购员服务规范 （5）
◆导购员身体语言的正确使用方法
在购买商品的过程中，顾客不但在意导购员的有声语言，而且还会在意导购员的无声身体语言。
图2
