管理如歌-第3章
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第一个方面，机场面临的三大压力促使我们加快建设品牌：一、快速发展的压力。发展既是机遇也是压力，因为我们担心跟不上发展的步伐，所以必须把握好，要因势利导，不能丧失任何机会。在“危机观”里我讲到“失去机会就是危机”，对此集团公司领导给予了肯定，我们必须树立危机意识、忧患意识，要居安思危；二、市场竞争的压力。计划经济下这一点感觉不到，我们现在成了市场竞争的主体，竞争不但存在而且越来越激烈。我们面临的竞争首先是周边机场间的竞争。如北京、石家庄、太原机场，离我们比较近，大家都在争抢客货源，比如去年国航训练飞机、中信公务机训飞，别的机场也在争，好在我们工作到位，服务好，国航还给宾馆写了表扬信。最后他们选择了我们，这是我们工作努力的结果。刚才邵总也提到，要把天津机场打造成“名片”，这得益于我们观念的转变和服务意识的提高。其次是集团公司成员机场间的竞争，如武汉、重庆、江西。大家都在制定政策，都在开拓市场，都提出要抢先发展，尤其是武汉、重庆机场，很快成为千万人次的大型机场，我们的压力很大，我们离一千万还很遥远。此外还有国内定位相同的机场间的竞争。如南京、青岛、大连、沈阳，竞争也很激烈，大家都想建枢纽机场，都在努力争取。最后是周边国家机场间的竞争，如韩国仁川机场，在国际货物中转上与京津机场竞争非常激烈。正是由于存在这些竞争压力，要求我们必须加快品牌建设；三、管理粗放带来的压力。我们目前的管理水平虽然有了很大的提高，但和国内最好的机场比，还有一定的距离，同国际公认的精品机场，如新加坡机场相比可以说天壤之别。我们要与国际接轨，要向好的机场看齐，还有很长一段路要走。所以管理一定要上水平，我们在研究发展战略时就提出要管理创新，不能失在观念上，失在管理上。这就要求我们必须走品牌之路。
虫工木桥◇。◇欢◇迎访◇问◇
第7节：第一章 打造我们的品牌（5）
第二个方面，企业使命要求我们进行品牌建设。我们是服务企业，理应以客户为中心。要赢得客户，赢得客户的认同，把天津机场建设成为旅客出行的温馨港湾。要将依赖资源的传统观念转变为以客户为导向的战略制定上来，哪里有客货源，哪里就是我们的战略重点。我们要以感恩的心善待客户，TCS企业精神就非常好，“全员、全心、全力”服务于客户，这与我们机场的使命“让客户满意，让员工自豪，让社会认可”是相通的。建设品牌是企业使命的要求，是工作中追求完美的有效方法。
第三个方面，建设品牌是企业发展到一定时期的必然选择。我们从2003年开始对机场组织机构、人事制度、薪酬体系进行改革，是解决内部问题；然后整章建制、流程再造，是巩固改革成果，让企业有章可循；随后又主辅分离，组建专业化公司，所有这些都是打造企业竞争实力，使企业具备造血功能和自我发展的机能。这是我们为品牌建设做的坚实的铺垫。我们通过主动营销，企业有了很大的发展，旅客吞吐量逐年跨越增长，企业具备了一定的实力。当企业进入快速成长期，品牌建设就势在必行了。如果我们不抓住机会，不把品牌建设作为战略来考虑，就会犯历史性错误。所以说品牌建设是企业进入快速成长期的必然选择。（2006年10月26日在机场2007年工作思路宣贯会上的讲话）
10在细微处见真章
1、我们在品牌建设的流程接口方面有了进一步的认识。刚才邵总、龚副总都谈到共建问题。建设品牌机场、和谐机场需要与驻场单位同步进行、协同作战。在这个问题上我们的认识提升了，龚副总也主持召开了联检单位会议。我们不搞小恩小惠，有了共建成果，年终我们召开表彰大会，向支持我们的单位发牌子、发证书、发奖金。企业文化部要通过媒体宣传驻场单位，报道共建成果，让他们上级领导都了解他们在天津机场的工作状态。联检单位对机场的奉献，行政管理部要给他们的上级部门写信表扬。共建可以采取“结对子”等方式，我们在这方面要逐步积累经验，推动品牌建设。
我们的内部共建也非常好。特别是运输部、安检站、TCS、行李装卸、贵宾公司几个单位一直坚持开协调会，效果很好。现在内部推诿扯皮的现象少了，协调能力增强了，协调能力可以反映综合能力和整体素质。
2、非窗口单位的品牌建设在全面推进。前两天我去了供热站，看到他们的品牌意识建立起来了。虽然是后勤保障单位，他们提前做好准备，在急剧降温的前一天给候机楼、宾馆和办公楼送去了温暖。在TCS电站建设过程中，赵武龙责任心非常强，严把质量关和价格关，服务意识强，体现了良好的职业道德。后勤保障单位在为品牌建设增加光彩。
3、运输服务部明年的品牌建设思路是非常正确的，设想有深度，操作性也比较强，给人推陈出新的感觉。特别是他们在差异化服务方面有创新，例如，他们为韩亚、日航等客户分别制定差异化的流程，满足客户的个性化要求。他们是动了脑筋的，品牌意识增强了，认识层次也提高了。运输服务部真是在变化，他们的思路是值得借鉴的，各个单位都要这样认真研究自己的工作。
4、我们总结配餐公司的管理案例时，写了这样的理念“挑剔的客户是好的”。大家知道，日航选择配餐是最挑剔的，他们跟踪流程，检查边边角角的卫生状况，提出苛刻的条件和要求。当年日航认为我们不行，但是我们做得非常好，他们到现场考察后转变了观念，并且我们在细节上也考虑得很周到，今天赶上日航代表的生日，我们赠送了蛋糕，他们没有想到我们会这么关心客户。通过综合考察，日航最终选择了我们。这是有影响力的，其他航空公司知道日航选择了我们，连带效应就出来了。
各单位回去后，要学习身边的经验，在借鉴中提高自己，要上层次，深入推进，要呼应明年的定位。（2006年11月8日在安全生产例会上的讲话）
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第8节：第一章 打造我们的品牌（6）
11品牌建设要让我们自己的员工当明星
经过三年多的努力，企业进入了快速发展期。我们推进品牌建设，是企业发展到这一阶段的必然选择，也是企业选择以顾客需求为导向战略的重要表现。各单位理念对路、认识到位、措施得力，极大地调动了员工的积极性和创造性，品牌建设工作取得了实实在在的效果。明年是机场的“品牌年”，抓品牌建设就能“牵一发而动全身”，这是我们提高服务质量、推进管理升级的最为重要的途经。明年的品牌建设工作，还要突出“练好兵”，为转入新候机楼做好准备，不断提高建设现代化空港的本领。品牌和文化建设，要立足于让我们自己的员工当明星、让我们自己的员工唱主角、让我们自己的员工谱写机场最美好的明天。（在2006年工作总结会上的讲话）
去年一年，我们获得很多奖牌。包括：“服务年先进单位”、“年度卓越机场”、“精神文明创建先进单位”、“最佳机上配餐奖”、“最佳服务窗口”，还有“市级卫生红旗单位”、“绿化先进单位”等等，还收到很多锦旗、表扬信，也涌现出很多先进个人。这些奖牌都是我们的精神财富，虽然多数没有奖金，但这比给我们钱更重要，要珍惜这些财富。这些奖牌饱含了我们的聪明智慧和辛勤汗水。这些奖牌是沉甸甸的。这是对我们管理团队带领大家取得优异成绩的充分肯定，也是对我们品牌建设取得丰硕成果的充分肯定。这些荣誉我们应当与员工一起分享，以此来鼓励大家、激发全体员工的工作热情。今年是品牌年，我们应当再接再厉、再创佳绩，涌现出更多的品牌团队和品牌明星，以实现我们的使命，让客户满意、让员工自豪、让社会认可。在全日空通航的纪念晚宴上，我在致辞中表述了我们的企业使命，我没想到日方对我们的使命表述非常感兴趣，席间日本公使和我交谈，说我们的使命三个方面是缺一不可的。我们一定要树立责任感和使命感，这是我们的事业！（2007年2月9日安全生产例会上的讲话）
12机场人的故事：用爱心撒播您的旅程
“爱心之旅”是天津机场品牌建设过程中精心打造的服务品牌，“爱心”是关爱的心、呵护的双手、是服务人员脸上绽露的微笑，“爱心之旅”就是“用爱心撒播您的旅程”。
“爱心贴”让特殊旅客感受特殊的关爱
在天津滨海国际机场的候机楼内，经常可以看到胸前或衣袖上佩戴着黄色标贴的旅客，这是“爱心之旅”为了方便旅客服务，推出的一项服务新举措——“爱心贴”。
乘坐飞机的旅客从四面八方汇集到候机楼，其中既有国内的，也有国外的，既有讲普通话的，也有讲方言的。由于语言不通而造成的服务障碍甚至旅客延误登机现象时有发生。
“爱心之旅”在工作中摸索发现，要减少语言不通造成的服务障碍和差错，唯一的办法就是对那些特殊旅客给予格外的关照。为了方便辨识这些特殊旅客，“爱心之旅”设计了“爱心贴”。图案由红色爱心和白色抽象和平鸽造型的双手组成，寓意“爱心之旅”对旅客的关爱和呵护，每一位员工都愿意敞开他们的友谊之手为旅客提供最好的服务。
置身陌生的乘机环境，虽然语言也不通，但爱心相通。佩带上“爱心贴”，工作人员可以方便地从人群中发现他们，在办理乘机手续、安检、登机和提取行李时都能得到特别关照，旅途中的诸多不便顺利化解，候机楼里留下了旅客们更多的微笑和称赞。
生日祝福让旅客感受亲人般的温馨
“祝您生日快乐！”旅途中一句意想不到的温馨祝福，也许能胜过千言万语，这是天津机场“爱心之旅”推出的一项亲情服务新举措。值机员在办理登机手续时，要查验旅客身份证件，如果信息显示当天是旅客的生日，服务人员就会送上温馨的问候和祝福，并赠送一张自己设计制作的生日卡，让旅客在旅途中感受到关怀的惊喜，感受到亲人般的温暖，这一服务举措获得了众多旅客的赞赏。一句温馨的祝福，一张小小的贺卡，虽然不是什么贵重的礼物，但能让旅客感受到服务的真诚和用心，带给旅客一个惊喜愉悦的好心情开始旅行。一路风光无限，天津机场“爱心”祝福陪伴在旅程的始终。
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第9节：第一章 打造我们的品牌（7）
甜甜的糖果甜甜的“爱心”
国际头等舱和公务舱旅客，在办理乘机手续的时候会有新发现，值机柜台上多了一盘精美的糖果。原来，这盘糖果是“爱心之旅”提供给旅客免费品尝的，这项人性化服务服务举措被称为“甜心服务”。细心的“爱心之旅”员工在工作中发现，未成年儿童在办理乘机手续的时候大多没有耐心，经常在大厅里跑来跑去，与孩子一同旅行的家长一边要办理手续，一边还要腾出精力照看孩子，很容易出差错。为了让儿童旅客在办理手续的时候更安静、更有耐心，大家想出了一个好招，在柜台上摆一盘精美糖果，这一下孩子们的注意力几乎都被糖果吸引住了，家长们也可以集中精力办理乘机手续了。小小一盘糖果，折射了“爱心之旅”注重细节，细心服务品牌精神，蕴含了“以客户需求为导向”的真谛，甜甜的糖果就是甜甜的“爱心”。
一定要赶在飞机起飞之前
2006年11月3日上午，运输服务部值机员王雪梅、李艳清理柜台时，发现一个旅客遗失的票封，票封内有一张还未使用的上海—天津—上海的往返机票。
由于当时有多个航班正在办理手续，而且有的航班已经开始登机，不知道丢失机票的旅客是在候机楼内还是已经上了飞机。由于还有其他航班任务，她们把机票交给了值班经理曲广荣。
曲广荣根据机票查阅电脑记录，确认丢失机票的旅客是FM9132航班13排B座的雷女士。由于该航班已经开始登机，时间紧迫，一定要在飞机起飞前把丢失的机票交还给旅客。
曲广荣立即赶到FM9132航班飞机客舱，当时，坐在座位上的雷女士已�
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