要成功先沟通-第2章
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为什么成功的企业都知道沟通出效益？
为什么沟通那么重要你还不学习？这些为什么是不需要回答的，因为答案不言而喻。但是，你需要强化沟通的重要性，因为，一切问题都是沟通出了问题。
沟通是人生的第一工具，是人与人之间信息交流、情感碰撞、商务合作的桥梁。在职场，任何人都不可避免要和上级、平级、下级、客户沟通，沟通好了工作顺意，心情愉快；沟通不好业绩不好，情绪不佳。
可以这么讲；沟通关系到我们的切身利益，学习沟通已经迫在眉睫。
请看一组案例：案例一：一位未婚领导和秘书出席一次品牌推广活动，领导一直在夸某位女士，领导说：“你是本次活动中的佼佼者！你是我见过的最有能力的女人……”秘书为了讨好领导，居然说媒去了！领导被秘书弄得哭笑不得。
案例二：有两个人，一个外向、喜欢开玩笑，一个非常内向、稳重，他们都是公司的副总，在职场都非常成功，但两个人说话、办事都带有一定的主观性。最后因为志不同、道不合而彼此小看对方，使公司无法建立和谐的团队文化。
案例三：某公司的领导安排手下处理国外订单，每次都完不成任务。手下四个员工组成一个流水线，每个人都有合理的理由，把问题抛给同事。小赵说班长小李订单下晚了，小钱说小赵延误时间了，小汪说小钱没有打电话通知他，只是给他发了邮件。总之，每个人都有理由，领导经常被弄得无计可施。案例一出现的问题是：秘书不懂得沟通的潜规则，嘴里说的不一定代表心里想的，夸奖并不完全代表真心真意。
案例二是同事之间因为话不投机而导致的问题，同事之间应该尊重对方的兴趣、爱好和价值观，不能由着性子信口开河，不顾别人的感受。
案例三是在职场中非常典型的因沟通不到位引起互相推诿责任的例子。因为沟通不到位，不仅仅是公司的形象和利益受损，还会影响同事关系和员工个人的职业发展。
职场中与上级、平级和下级沟通质量的好坏，直接影响到工作的质量。职场中与客户沟通的质量决定着公司的生死存亡。我们从大量的案例中分析职场事故，一个惊人的结论就是：一切问题都是沟通出了问题。每个人都非常主观，都不太去考虑别人的感受，因此，千奇百怪的职场问题都从沟通中找到了答案。
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二、企业成败看沟通
很多企业家已经形成共识：没有什么比沟通更重要。沟通是企业经营成败的关键。他们认为：当前，企业比以往任何一个时期都需要掌控沟通。他们用两个结论来证明沟通在企业中的重要性：
第一、企业管理70％以上的时间都花在沟通上。仔细观察不难发现，企业的管理者每天都忙于开会、谈判、作报告，另外还要撰写报告、应对各种拜访、约见等，这些都是沟通的表现形式。
第二、企业70％的问题都是由无效沟通引起。比如，企业常见的效率低下的问题，多半是因为出了问题后大家没有主动沟通或不懂得沟通。再比如，企业里执行力差、领导力不强的问题，是由于下属对领导的目的或者期望不清楚造成的，归根结底是由于上下沟通不畅造成的。
企业是一种普遍存在于世界各地的、人类赖以生存的合作形式。在企业的运营过程中，沟通起着举足轻重的作用。企业员工之间，企业之间，以及企业和客户之间，都依赖于沟通才能和谐运营。好的沟通可以促进企业的发展，反之，不良的沟通会阻碍企业的发展。沟通作为企业发展的动力可以从以下两个方面来看：
首先，企业内部沟通。美国著名管理学家约翰 C。马克斯韦尔在《所向披靡》一书中曾提到，世界杯中大部分甚至全部“打进的球”、“好看的球”都是配合的结果，是团队精神的结果。即使是著名的球星也需要打配合。著名管理大师彼得·德鲁克说：“现代企业不仅仅是领导和员工的企业，也应该是一个团队。”在企业内部，如果团队士气不高、工作不投入、对公司的文化不认可，不觉得在公司工作是一种荣耀，那么公司的管理就是失败的。沟通正是发挥团队最大绩效，使得1＋1＞2的关键。摩托罗拉公司于1992年在天津经济开发区破土兴建寻呼机、电池、基站等5个生产厂，工人数从不到100人增加到了现在的8000多人。年产值达28亿美元，是一个在华投资成功的企业。
摩托罗拉公司能取得这样的成绩与其良好的沟通是分不开的。公司所有管理者办公室的门都是绝对敞开的（Open Door），任何职工在任何时候都可以直接推门进去，与任何级别的上司平等交流。公司还规定，每个季度第一个月的1号至21号，中层干部都要同自己的下属和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。
此外，所有摩托罗拉公司的管理者们还为每一位员工准备了11条表达意见的途径。比如，我建议（I Remend），可以以书面形式提出对公司各方面的意见和建议；畅所欲言（Speak out），这是一种保密的双向沟通渠道，即员工可以隐去姓名对公司的问题进行评论或投诉；总经理座谈会（G M Dialogue），每周四召开的座谈会，员工提出的大部分问题都可以当场得到答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈；589信箱（589 Mail Box），当员工的意见通过以上渠道仍无法得到充分、及时和公正的解决时，可以直接写信给天津市589信箱，此信箱钥匙由中国区人力资源总经理掌握。摩托罗拉公司对沟通的重视程度由此可见一斑，正因为摩托罗拉公司注重架起组织内部员工之间的沟通桥梁，能够及时掌握员工的心理动态，才能够在全球通讯业名列前茅。
其次，企业与外部的沟通，主要包括与客户、供应商、媒体、业界、社区、政府部门等的沟通。外部沟通的主要目的是希望与对方达成共识，取得一个双赢的结果。对于供应商和客户，最主要的目的是建立长期互信的关系。
在企业的外部沟通中，最主要的是与客户的沟通。毫无疑问，企业的发展依赖于客户，如果没有客户，企业就无从发展。随着全球一体化进程的加快，竞争日趋激烈，很多企业的生存都受到了挑战，如何维系新老客户对企业的满意度、忠诚度，怎样开发新客户，已经成为企业寻求生存发展的重要课题。中国平安股份有限公司是我国首家股份制保险公司。其为了积极推进“最好的机制在平安，最好的人才在平安，最好的管理在平安，最好的服务在平安”的战略目标，改善短期绩效，建立长期竞争优势，建设一流的国际化、规范化、商业化的综合金融服务集团，建立了一流的客户服务中心。目的是向公司全国的客户提供信息咨询、保险业务、投诉、监管、通知发布等服务。平安保险的成功在于与客户有充分的有效沟通，实现了人性化、个性化的管理。有了有效沟通才能了解客户的心声和真正需求，才能做到让客户满意，留住客户，使企业快速发展。
没有沟通，管理者就不能及时了解下属的想法，从而不能对其进行有效的激励，下属也就不能正确执行上司的旨意；企业就不能把握客户的需求，生产出受欢迎的产品，结果就会导致士气低落，客户流失，企业陷入困境。可以说，没有沟通，企业就无从发展。沟通的关键是对内寻找问题的真相，对外寻找客户的真正需求，因此，沟通是企业发展的关键。企业的一切问题都是沟通出了问题，沟通不畅是一切问题的根源。
学习了沟通后，我们可以有计划、有步骤、有策略地去开展沟通工作，可以知己知彼，找到问题的真相，可以挖掘客户的需求，可以处理好与上级、平级、下级的关系，最终达到有效沟通、高效沟通。
本节的目的在于让大家重视沟通、关注沟通。当你关注沟通时，你的改变就开始了。
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三、沟通不到位拉响了管理的警报（1）
在企业管理中，沟通不到位是引发问题的关键。这主要来自于两个方面：一方面是从上到下的沟通障碍（从管理者到员工），另一方面是从下到上的沟通障碍（从员工到管理者）。沟通不到位，为企业的管理敲响了警钟。请看下面这个让人心痛的空难案例： 1990年1月25日晚上7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空112777米处的高空。飞机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半个小时的时间，看上去飞机正常降落没有问题。然而，出现了一系列的耽搁。首先，晚上8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于出现了严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的燃料快用完了。管理员收到了这一信息，但在晚上9点24分之前没有批准飞机降落。遗憾的是，阿维安卡机组成员再也没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。
晚上9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个引擎也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚上9点34分坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。
空难发生后，当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因主要在沟通上。由于没有沟通到位，没有表达清楚，导致了73条人命全部遇难的巨大悲剧。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？请看分析：
第一，表达信息不精准。飞行员一直说“燃料不足”，管理员认为：这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，按照规定，管理员就有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员表明“情况十分危急”，那么所有的规则都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解飞行员所面对的真正困境。
第二，危险性塑造不够。52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息，“没有告诉油量最多可以维持2个小时”，管理员接受过专门训练，可以在这种情景下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，遗憾的是，他们表达的危险信息没有被管理员接收到。
第三，害怕承担责任。飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的飞行员不愿声明情况紧急，没有估计到问题的严重性。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。因此，飞行员不愿意发出紧急呼救。于是，为了荣誉感，为了怕吊销执照，一场悲剧就发生了。这是一个凄惨的真实故事，因为一句话没有沟通到位，因为没有掌握沟通理论，不确认沟通信息是否让对方收到和正确解码，于是造成了无法挽回的损失。虽然航空公司的管理比较精细化，但是也依然存在沟通的问题。于是，一个可怕的结论就是：沟通不到位拉响了管理的警报。txt电子书分享平台
三、沟通不到位拉响了管理的警报（2）
沟通出现问题关键是人们的出发点不一样，看问题的角度和心态不一样。请看下面的案例：一位领导告诉其助理：“你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作，星期三的会议上董事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点。”于是，这位助理打电话告诉华盛顿分公司的助理：“董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要。”分公司的助理又告诉其经理：“董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能还有其他材料，需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司大楼。 这个故事�
