职业人10项行为准则:我是职业人-第5章
按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！
不少人认为联邦快递的服务好。究竟好在何处？有一件事给我留下了特别深刻的印象。
一个星期五的下午，客户服务中心的经理黛安接到了一位女士的电话，电话是从一个偏远小镇打来的。这位女士泣不成声地说：“我不知道联邦快递是怎么回事，我的婚纱本应在今天中午送到我的手里，现在已经是下午三点半钟了，还没有送到。明天我就要结婚了，这是我的终身大事，如果婚纱到不了，你叫我怎么办呢？”
黛安很同情这位女士，说联系好后会与她联系。之后，黛安就开始利用公司的跟踪系统进行追踪。在打到第6个电话的时候，黛安找到了婚纱包裹的下落，包裹在距离小镇300公里之外的一个大城市。正常情况下，这个包裹肯定是无法送到那个小镇了。怎么办？这可是一个女孩子的终身大事啊！黛安没有犹豫，立即租用了一架飞机和一名飞行员，把包裹空运到了小镇。
我发现，类似的故事在联邦快递还真是不少，如：一位飞行员用自己的信用卡给停在飞机前面、挡住了飞机起飞跑道的油箱没油的警察巡查车加油；一名司机典当了自己的手表来给车加油。如果没有强烈的对于客户的责任感，这些事情能够发生吗？
而我在北方的怡人城市大连的一家四星级酒店用餐的经历，让我感到四星级酒店的服务不一定是四星级的。
在我们用早餐的时候，我看到桌上没有餐巾纸，就向旁边一位身着酒店工作制服的人说：“小姐，请帮我拿几张餐巾纸。”她当时就说了一句：“我不是这里的服务生，你可以让他们帮你拿。”我惊愕，问：“您是谁呢？”她很坦然地说：“我是经理。”我更愕然：“经理就不能给客人拿餐巾纸
了吗？”
对于顾客来说，他们不关心，也看不到公司的老板是什么样子，也不关心你是总经理还是服务生，你只要是酒店的人就有责任帮客人解决问题。
对顾客的责任感直接表现为帮助顾客解决问题、让顾客满意。那么怎样才能让顾客满意呢？顾客前来消费，无非是想获得产品与服务，我们或许至少要在提供的产品和服务上让顾客满意。
首先，我们要提供优质的产品。质量管理之父爱德华兹·戴明认为，归根结底，产品质量问题取决于企业全体人员的承诺。提供优质产品是员工必须具备的职业基准，质量是人人有份的事情，容不得半点怀疑。一件优质的产品问世，里面包含的必将是企业每个工序的员工认真仔细、尽职守责、全身心投入生产的心血，是所有企业成员对顾客的承诺。
其次，我们要提供细致周到的服务。我们必须充分认识到为顾客提供优良服务的重要性。企业的顾客是多种多样的，由于顾客的类型不同，对企业产品和服务的要求也不同。即使是同一类的顾客也有着不同的要求，而且他们的要求是不断变化的。顾客对企业及其人员的要求应当理解为对企业的信任，应当理解为是在给企业员工带来为顾客服务的机会。满足顾客的要求，特别是一些临时性、突发性的要求，可以为企业树立良好的形象，给顾客留下难以忘却的印象。
电子书 分享网站
为我们的顾客负责（2）
最后，我们要处理好顾客的抱怨。一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客，因为他的尖刻评价比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品，威胁着企业形象和声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，企业员工对此千万不能掉以轻心。如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70％的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95％的顾客再上门。
在提供服务时，我们可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇、刁难等不公正待遇，在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着“客户永远都是对的”这种观念去对待。只有这个观念存在于胸，才能冷静地找出有针对性的解决办法。我们必须要善于适应顾客，而不应要求顾客适应自己。顾客的批评价值千金，顾客对企业的产品和服务提出意见，应该被看成是对企业的关心，是对企业的一种好意，同时，也正是企业改正错误的良好时机。
忠诚于我们的组织（1）
责任心的一个重要体现就是忠诚。
忠诚是中华民族最宝贵的美德之一，它体现在最珍贵的情感和行为的付出。职业人首先要忠诚于自己所在的组织。组织是员工发挥自己聪明才智的业务平台，对组织忠诚，实际上是一种对职业的忠诚，是一种对承担或者从事某一种职业的责任感，也是对自己负责。组织需要忠诚和有能力的员工，因为组织的业绩靠忠诚的员工全力创造，组织的信誉靠忠诚的员工爱心维护，组织的力量靠忠诚的员工团结凝聚。只有组织有了更好的发展，员工自身的价值才能得以实现，人生才会大放光彩。
忠诚是对归属感的一种确认。当一个人确认自己属于某一个集体，这个集体可以是企业，也可以是社会，只要他确认自己属于这个集体，他就会不仅意识到自己属于这个团队，而且会自觉地认为他必须为团队做出最大的贡献，才能得到这个团队的承认。所以，忠诚可以确保任务的有效完成，以及对责任的勇敢担当。员工的忠诚首先应该是对事业的忠诚，对自己企业的忠诚，如果他对事业忠诚，他就会认真地把他该做的事做好。
一家著名公司的人力资源部经理说：“当我看到申请人员的简历上写着一连串的工作经历，而且是在短短的时间内，我的第一感觉就是他的工作换得太频繁了，频繁地换工作并不能代表一个人工作经验丰富，而是说明了一个人的适应性很差或者工作能力低，如果他能快速适应一份工作，就不会轻易离开，因为换一份工作的成本也是很大的。”
“没有哪个公司的老板会用一个对公司不忠诚的人。我们需要忠诚的员工。”
这是老板们共同的心声，因为他们知道员工的不忠诚会给企业带来什么。自下而上的忠诚可以壮大一个企业，反之，就可能毁了一个企业。
很多人之所以缺乏对组织的忠诚，或许有这么几点原因： 一是初进组织，感到自己不适应组织的氛围和文化，没有归属感；二是认为忠诚不会为自己带来额外的利益；三是周围的人也都是做一天和尚撞一天钟，没有忠诚可言。
如果我们还未适应组织的氛围和文化，就应该以尽快的速度让自己去适应，积极地了解组织文化氛围的根源和目的，使自己融合到这个组织中去。对于第二点，我们进一步去思考，忠诚真的不会为我们带来额外的利益吗？从短期来看，忠诚于组织意味着多付出、多卖力，似乎自己有些亏本，但从长远来看，每一个员工都多付出一些将会促进公司业绩的提升，公司反馈给员工的报酬也将随着业绩的提升而增长。并且如果我们的领导有那么点观察力，就会把我们的所作所为看在眼里，记在心里，对我们默加赞许，这将有利于我们日后职位的升迁或报酬的增加。对于第三点，我们或许应该考虑到混日子过是一件多么无意义的事情，我们不应受他人的左右，我们应该充实地生活。有抱负的人是不会随波逐流的。
小张是一家企业的业务部副经理，他年轻能干，毕业短短两年能够有这样的业绩也算是表现不俗了。然而刚刚上任半年之后，他却悄悄离开了公司，没有人知道他为什么离开。
小张在离开公司之后，找到了他原来公司关系不错的同事小宋。在酒吧里，小张喝得烂醉，他对小宋说：“知道我为什么离开吗？我非常喜欢这份工作，但是我犯了一个错误，我为了获得一点儿小利，失去了作为公司职员最重要的东西。虽然总经理没有追究我的责任，也没有公开我的事情，算是对我的宽容，但我真的很后悔，你千万别犯我这样的低级错误，不值得啊。”
小宋尽管听得不甚明白，但是他知道这一定和钱有关。后来，小宋知道了，小张在担任业务部副经理时，曾经收过一笔款子，对方没有要求开发票。他的直接上司业务部经理说可以不下账了：“没事儿，大家都这么干，你还年轻，以后多学着点儿。”小张虽然觉得这么做不妥，但是他也没拒绝，半推半就地拿下了5000元。当然，业务部经理拿的更多。没多久，业务部经理辞职了。后来，总经理发现了这件事，小张当然不能在公司待下去了。
书包 网 。 想看书来
忠诚于我们的组织（2）
小宋看着小张落寞的神情，知道小张一定很后悔，但是有些东西失去了是很难弥补回来的。小张失去的是对公司的忠诚，小张还能奢望公司再相信他吗？一个人无论什么原因，只要失去了忠诚，就失去了人们对你最根本的信任，不要为自己所获得的“额外”利益沾沾自喜，其实仔细想想，失去的远比获得的多，而且你所获得的东西可能最终还不属于你。
记住：再多的智慧也抵不过一丝的忠诚。
缺乏忠诚度、频繁地跳槽，直接受到损害的是企业，但从更深层次看，对员工的伤害更深，无论是个人资源的积累，还是所养成的“这山望着那山高”的习惯，都使员工的价值有所降低。这些人对自己的内心需求没有认真反思，对自己奋斗的目标没有清晰的认识，自然无法选择自己的发展方向。人一生恐怕要走几段路，才能达到自己想要达到的地方。从职业的角度来说，难免要调换几种工作。但是这种转换必须依托于整体的人生规划。盲目跳槽，虽然在新公司收入能有所增加，但是，一旦养成了这种习惯，跳槽将不再是目的，而会成为一种惯性。
因此，忠诚的最直接体现就是对于岗位工作的尽职。同样，与“忠”常伴的还有“诚”和“信”。这与西方人常说的“工作是一种承诺”一脉相承。因为我们开始承接某项工作和任务的时候，其实已经做出了承诺—我要尽全力把它做好。无论这个承诺是对雇主还是对于自身。
履行岗位职责是忠诚最基础的表现，这种对岗位的忠诚很多时候就体现在“坚持”二字上。第一种坚持是为了目标的实现，克服困难实现目标；第二种坚持表现在常年如一地做一项工作，默默无闻、兢兢业业；第三种坚持是在履行岗位职责时对精神压力的承受和忍耐。
我们在谈到责任感的时候，往往与敬业紧密相连，但敬业就不仅仅是某一两件事做得完美，而是在具体工作当中表现出来的一种自动自发的条件反射，是一种长期积累而形成的习惯。忠诚，意味着责任，而我们生活在社会中，每个人都具有多重角色。在家庭里，有家庭角色，承担着家庭责任；在企业里，具有工作角色，承担着工作的职责。那么我们的“忠诚”，有对父母、对妻儿的忠，有对上司、同事和客户的忠……在这么多的责任当中，我们需要不断地做出抉择：有离开年迈父母外出创业的抉择；有离开新婚爱人离乡奋斗的抉择；有离开需要爱抚的孩子而坚守岗位的抉择。而每一次抉择都是那么困难。
我们在宝胜集团企业文化建设项目的访谈中，有一位宝胜员工给我们看了他记录在日记本首页的一首小诗，再联想起宝胜股份公司董事长孙振华曾动情说过的一句话：“下辈子我还做电缆。”我们很有感触，把这首小诗特记录如下：
忠 诚
我是不会变心的。
大理石，
雕成塑像；
铜，
铸成钟。
而我，
是用真诚锻造的。
假使，
我破了，
碎了。
那一片片，
也还是，
忠诚。
忠诚不是要做“听话的员工”
我们忠诚于我们所在的组织、我们的顾客。但是，这是否就是指我们要做一个听话的好员工，忠实地、毫无分辨地服从领导命令呢？答案或许是否定的。好的职业人应该是有主见的，他们应该有自己的主张，能够积极主动地表达自己的想法和建议，他们应该是聪明而忠诚的职业人，而不是听话的或者愚忠的员工。
在现实生活中，把听话或者愚忠当作忠诚的人不少。首先，他们狭隘地理解忠诚，认为忠诚就是向领导效忠，像一只狗效忠它的主人那样，并且是无条件的效忠。其次，他们认为忠诚于领导就是绝对听领导的话，不论领导对与错。在组织里，很多员工在领导面前唯唯诺诺，领导说一他也跟着说一，领导说而他也说二，心中虽然有自己的看法，但不敢说出来。有时，明明领导是错的，他们也大呼领导伟大、领导英明。他们以为，完全和领导的论调保持一致就是忠诚，完全听
