前 言 Foreword 对很多公司而言，有效地处理客户投诉、提供优质服务是向外界表明，他们能真正为客户做些什么的最佳时机。在一些变化莫测的行业，很多公司提供相似的服务，服务提供商给予客户及时的反馈能最好地表达：我们真正在乎客户的感受。 提供服务与生产实体产品相比，两者之间存在巨大的差异，也带来了相应的挑战。在服务领域，客户是"生产"过程的一部分。以航空领域为例，航空公司要为乘客提供持续的个人服务，就必须有针对性地为一定范围内的客户推出一些有效的服务。 换句话说，服务提供的是一种情感的、主观的体验。两个完全不同的客户对同一服务可能有完全不同的看法，一个人觉得十分满意，另一个可能完全无法接受。大部分客户都希望公司有所作为，而我们自身也很渴望获得成功，这对我们而言是件好事。我们要做的，仅仅是说服我们的员工积极地为客户提供必要的服务，鼓励他们用优质服务应对一天到晚的挑...
哈佛管理技能培训教程：第八单元 哈佛经理时间管理 第一章 哈佛经理的时间管理第八单元哈佛经理时间管理身为总经理切忌为时间所主宰，而应该做一个时间的主宰者。——(日)辛一 管理者应更多地注意到：如何去管理他们的时间——一种最有价值的资源。如果能够最优化地利用和明智地分配珍贵的时间，将增大他们的能量，从而创造更多的价值。——(美)卡斯特对哈佛经理来说，也许世界上只有一项资源的使用是不需要成本的，那就是时间，但也只有时间这项资源是成本最高的资源。如何运用每一分钟，抓住一瞬即逝的时机，奥妙也许就在于是否能够完美使用时间。...
哥本哈根的冬天有点冷一切都在意料之中，由于各方分歧巨大，哥本哈根气候变化大会并没有达成有法律约束力的协议。 哥本哈根气候大会被称为“拯救人类的最后一次机会”，如果人类再不限制二氧化碳的排放，“离地球毁灭只有6度”这样的说法，在各种媒体中并不鲜见，哥本哈根气候大会无果而终，让很多人深感失望和愤怒。 我们通过报纸、电视、网络经常听到一些可怕的预言，随着温室气体的不断增加，全球气温不断升高，生物大量灭绝、阿拉斯加的冻土层融化、太平洋岛国鲁瓦图即将没入海中、内蒙古的沙漠范围不断扩大及秘鲁的冰河日渐消融…… 但现实却与人们的担心背道而驰。哥本哈根寒冷的天气反而给与会者留下了深刻的印象。...
龙纹身的女孩 楔子十一月的一个星期五 这事每年都会发生，几乎成了惯例，而今天是他八十二岁生日。当花照例送达时，他拆开包装纸，拿起话筒打电话给退休后便搬到达拉纳省锡利扬湖的侦查警司莫瑞尔。他们不只同年，还是同日生，在这种情况下可说是一种讽刺。这位老警官正端着咖啡，坐等电话。 “东西到了。” “今年是什么花？” “不知道是哪一种，我得去问人。是白色的。” “没有信吧，我猜。” “只有花。框也和去年一样，自己做的。” “邮戳呢？” “斯德哥尔摩。” “笔迹呢？” “一如往常全部大写。字迹整齐端正。” 说完，话题就这么结束了，两人将近一分钟没交谈。退休警官往后靠坐在厨房椅子上，抽着烟斗。他知道对方已不期望他发表任何可能为本案开启一线曙光的简要评论或锋利问题。那样的日子早已过去，如今两人的对话仿佛一场谜样的仪式，只是这世上除了他们之外，没人有兴趣去解...
建立理财观念一：理财是一件正大光明的事，“你不理财，财不理你”还记得我们在前言里说过的理财最重要的两点么？一、从现在开始理财；二、坚持理财。下面我们就要从现在开始理财了。在正式跟大家介绍理财的方法以及各种理财方案之前，需要大家先建立理财的观念，这个观念即是对理财的态度。中国前国家队足球教练米卢曾经说过：“态度决定一切。”是的，态度决定一切，你是否有一个正确的理财观念、理财态度，将决定你以后的许多决策，将决定你是在理财还是在“败财”。如果没有正确的理财观念，即便你懂得高深的理财技巧，也可能起到相反的作用；观念不对，理财技巧越好，可能会跌得越惨。 我们说的第一个理财观念，好多朋友看了可能会不屑一顾，认为说的不对。其实，二十世纪七八十年代出生的年轻朋友，虽然“生在新中国，长在红旗下”，也赶上了新中国发展最快的时期，但实际上还是“过渡”的一代人，很多人都还有着上一辈人...
1.为自己办一张人脉存折这是一个崇拜成功、需要成功的年代。成功靠的是自己，自己靠的是什么？知识、金钱、背景、机会……也许这一切你都没有，但是你可以给自己办一张存折——人脉存折。30岁以前靠本事赚钱，30岁以后靠人脉赚钱，有了人脉这张存折，你就能完成从常人到亿万资产的主人公的转变，就能成为儿子的富爸爸！ 人情需要不断地积蓄 如果你的人情账户上没有什么储蓄，到需要用人情的时候，自然也就无情可用了。因此，在人情账户上千万不能出现负数，一旦出现了负数， 人情债欠得太多，找到别人办事的时候，人家也就会有想法，一次两次无 偿帮助你，还可能觉得情有可原，但久而久之，别人也就会不乐意了。只 有平时主动帮助别人，把人情做足，充实你的人情账户，其中的储蓄才会 越来越多，越来越够用。现实社会里，很多人都有一本或数本的银行存折，如果 你年初存5000元，到了年底，你会发现存折上不止是5000元...
1. 前言这是2010年4月的一个周末下午，闲来无事的李达终于打开了九楼屋里书房内封闭了整整三年的玻璃窗，只见他深情地探望出去，长长的舒了口气；眼前的情景交融，实在让他百感交集，一言难尽。因为—— 天空一片碧蓝…… 群山环绕的县城像懒洋洋的动物一样躺在金黄的阳光下，任凭小虫似的车辆在它身上的“线缝”里爬来爬去…… 对面商贸中心播放出招徕顾客的流行歌曲，时而轻缓得像淙淙的流水，缠绵悱恻；时而疯狂得像汹涌的浪涛，冲霄直上…… 富饶的大地，披上一身新绿；和煦的春风，从面庞拂过…… 眺望着眼前的景色，陶醉在成功的喜悦里，感受着人生的酸甜苦辣，过去近四十年的风雨历程像电影一样在脑海里一一浮现。...
序言一：最好的医生是你自己钟南山 （中国工程院医药与卫生工程学部院士、中华医学会会长、中华医学会呼吸分会主任委员、广州呼吸疾病研究所所长、广州科学技术协会主席、广州医学院教授） 很高兴这部在美国、欧洲和许多国家都极受欢迎的医学普及著作被译林出版社引进到中国来。 健康问题一直是人们最关心的话题之一，因为在环境污染严重、工作和生活节奏加快的今天，尤其需要重视健康。当然，人类寿命的延长和生命质量的提高有赖于医学科学和技术整体水平的进步，许多疾病正在得到有效治疗或最终治愈。但是，人类社会在享受医学进步的同时，也面临着医疗费用的大幅度增长这一问题。我们需要记住，“最好的医生是你自己”，这句古希腊名医希波克拉底的话，我诚恳地希望每个人都能真正理解这句话。...
上篇：心灵之镜 由百折不挠的信念所支撑的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量具有更大的威力。 ——爱因斯坦 信念的旗帜 信念是人们对某种思想或事物坚信不疑并身体力行的心理态度和精神状态，它是由目标、信心和恒心凝聚而成的一种“钢筋水泥”。人一旦拥有了清晰的目标、坚定的信心和坚强的毅力，那他的人生必定是充实而精彩的。信念可以使一个人、一个企业、一个国家、一个民族产生无穷的力量去面对逆境，并最终从逆境甚至绝境中站立起来。信念以目标为基础，又产生出达成目标的原动力。信念一旦植根于人的灵魂深处就使得一切皆有可能。下面让我们先认识因信念而彻底改变人生轨迹的两位名人。...
如梦令(1) 正是辘轳金井，满砌落花红冷，蓦地一相逢，心事眼波难定。谁省？谁省？从此簟纹灯影。 【一相逢】 词中最广为人知的“相逢”要算秦少游的《鹊桥仙》名句“金风玉露一相逢，便胜却人间无数”了。至少，我一看到“相逢”这两个字时，先想到的便是少游，然后才是容若。两阕不同风格的词，恰如这两个经历际遇完全不同的男人。 这阕短小的《如梦令》像极了容若的一生，前段是满砌落花红冷，眼波心事难定的少年风流，后半段是从此簟纹灯影的忧郁惆怅。 因为爱情的不如意，容若的词总是凄婉到叫人断肠，这凄美如落花的词章惹得后世无数多情的人爱慕不已，认为他“情深不寿”，“天妒英才”，实在是一个可怜可叹的罗密欧。...
黎明的天空，不清不白地亮着。山野被厚厚的雪裹着，远远近近的，都成了一样的景色。猎人郑清明的脚步声，自信曲折地在黎明时分的山野里响起。雪野扯地连天没有尽头的样子，郑清明的身影孤独地在单调的景色中游移着。从他记事起，这里的一切就是这种情景。山山岭岭，沟沟坎坎，他熟得不能再熟了。他的双脚曾踩遍这里山岭中的每寸土地。越过一片山岭，前面就该是熊瞎子沟了，隐隐地，郑清明的心里多了份悸动。他知道红狐这时该出现了。他扶正肩上那杆猎枪，呼吸有些急促，对这一点，他有些不太满意自己。作为一个猎人不该有那份毛躁和慌乱。郑清明抬起头的时候，就看见了那条红狐，红狐背对着他，在一棵柞树下慢条斯理地撒了一泡尿。隐约间，他嗅到了那股温热的尿臊味。他被那股臊热味熏得差点打个喷嚏。他心慌意乱地一点一点向红狐接近，他能听见心脏在自己胸膛里的撞击声。|米|花|书|库| http://www.7mihua.com...
序 敲门的小鬼序敲门的小鬼当我坐下来写那本记述我自己经历的书《说谎者的扑克牌》时，我当时仍然处于一种在收入状况不错的时候认为应该急流勇退的年轻人的精神状态。我只是草草地写下几句话，然后把它塞进一个瓶子里，留给很久以后将经过这里的那些人。除非某些内部人士把这一切记录在案，否则，我想，未来谁也不会相信这样的事情居然曾经发生过。在那个时候，几乎所有关于华尔街的文字都与股票市场有关。从华尔街出现伊始，股票市场就是华尔街主要的衣食父母。我的书主要是讲债券市场的，因为华尔街正围绕着美国不断增长的债务进行更大范围的资金包装、销售和组合。这方面的业务，我认为也是不可持续的。我认为，我正处在一个伟大国家丧失了金融理智的时期，有义务为它撰写一部有关20世纪80年代的时代风貌的作品。我期望未来的读者在读到所罗门兄弟公司的首席执行官约翰·古特弗罗因德（JohnGutfreund）在1986年搞垮一个企业的同...
序言：“蒋家王朝”的另一种表达（1）>>> “蒋生活运动” 卡通版的蒋介石和蒋经国穿上superman的超人装，顿时变得可爱又逗趣。这样的形象赫然出现在明信片、T恤衫等纪念品上面，还美其名曰“蒋面超人”。 在推倒神龛解构权威的时代，如此恶搞蒋氏父子的小把戏原本见怪不怪，但怪在这样的手笔居然出自蒋家后人之手，着实让人大跌眼镜。 这便是蒋介石的曾孙、蒋经国的孙子、蒋孝勇之子——蒋友柏的杰作。作为显赫一时的蒋氏家族后人，蒋友柏却恪守其父蒋孝勇的遗训——“蒋家人不再碰政治”，成为一名不问政治时事的商人。 “蒋面超人”正是橙果设计董事长蒋友柏最近的一个商业案例——“蒋生活运动”的一部分。这个活动第一波起始于2009年6月下旬，发行的商品共4个系列：五星风采、傲骨风姿、历史对话、世纪爱情。第二波、第三波“蒋好了，一定要幸福”，陆续在8月和10月推出。...
前言（1）在我看来，它就像一场大梦。 ——丹尼尔·德鲁（Daniel Drew） 这就是华尔街。世界上唯有这个与众不同的地方可以与金钱及其魔力画上等号，寰宇之内，独此一处。华尔街可不是一条普普通通的街道，这条街道是“独一无二”的。一听到华尔街的大名，人们马上就能联想起资本主义帝国如日中天的繁荣景象。它犹如一座固若金汤的堡垒那样傲然屹立，为美国与生俱来的那种经济体制遮风挡雨。华尔街光彩照人，这光芒绝不仅仅是财富燃起的熊熊烈焰。华尔街之所以能够溢彩流光，全凭精明慎思者把它的铜锈打磨抛光，然后又用社会优越感给它罩上了一层诱人的光环。在华尔街发展史上的重要关头，华尔街的金融市场始终以深思熟虑与周密谨慎的风格而著称。在华尔街那些用花岗岩、钢铁和玻璃建造的地标性建筑里面，计算经济运行状况的公式像数学思维一样严谨而缜密。正如它的名字一样，华尔街是“万街之街”，它散发出的那种炉火纯青高...
书名：大美唐布拉作者：鹏鸣出版社：作家出版社作者简介：鹏鸣，1958年生，陕西白水人，新疆大学、延安大学、西安外国语大学、西安外事学院等海内外十余所高等学府客座教授。已出版有选集、文集及文艺理论、诗歌、散文、报告文学单行本等六十多部，总计五千余万字，其中大型爱情组诗《致情人365首》《鹏鸣情诗选》《秋夜听风》《鹏鸣报告文学选》《鹏鸣纪实文学选》《鹏鸣情诗经典》《中国诗歌史略》《世界文学简论》等代表性作品被翻译成多语种版本行销海内外。他的创作活动也很受文学界瞩目，有关他的研究资料结集有《鹏鸣研究资料汇编》十二卷本，传略被收入美、英《世界名人录》等典籍。自2000年起，以自己的稿费购买了价值300余万元的各类书籍，无偿捐赠给国内各大学图书馆，还为故乡捐赠30万元建造希望小学一所。＄米＄花＄书＄库＄ www.7mihua.com...
[美]杰克·韦尔奇《赢》前言 “每天都有一个新问题” 几年前，我完成了自传 的写作，那是一次有趣却艰难的经历，是利用工作的间隙完成的。那以后，我曾发誓，再也不写书了。 但我猜，自己恐怕还会写。 人们第一次向我提出那样的问题是在 2001~2002 年，当时我正为自传的发行在世界各地做巡回宣传。看到很多人与 GE 有着深厚感情，我感慨万分。无论是在美国，还是在其他国家，人们告诉我许许多多关于他们在这家公司工作的故事，以及他们的姐妹、阿姨、父亲甚至祖父在这家公司做过的事情。 在这些故事之外，我还非常吃惊地看到，人们是多么迫切地希望了解，如何才能把生意做好。 在电话讨论会中，有人要求我介绍一下 GE 的业绩鉴别体系，想知道我们如何把员工的工作划分为三种业绩类型，并给予相应的奖惩。而那些参加签名售书仪式的人则希望知道，我曾说过任何公司的人力资源负责人都应该至少与首席财务官同样重要...